Pesquisa demonstra que fintechs e bancos digitais são preferência pelo atendimento
Com mais de 120 milhões de pesquisas aplicadas desde sua fundação, a startup binds.co, maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do Brasil, recentemente mapeou os 10 setores da economia brasileira que mais investem na monitoria da experiência e satisfação de seus clientes, e o setor Financeiro ficou em primeiro lugar.
Em pesquisa setorial mais aprofundada, foi possível entender também que o tempo de atendimento, que, em princípio, pode parecer um fator negativo nesse segmento, não provoca grande índice de insatisfação. “Mesmo com uma avaliação estável de 2020 para 2022, com satisfação próxima dos 70%, ainda apareceram sugestões do que pode ser melhorado”, conta Lucio Tezotto, COO da binds.co.
Isso acontece, segundo o executivo, pois há uma grande diferença entre o atendimento de bancos tradicionais e digitais, especialmente no quesito autosserviços. “Houve uma evolução natural, especialmente na última década, de determinados serviços passarem para outros canais de atendimento, diminuindo a necessidade da presença física em agências bancárias. Exemplo disso são os caixas eletrônicos, os teleatendimentos e, mais recentemente, chats, e-mails e o autosserviço em Internet Banking e aplicativos de celular”, conta Tezotto.
Quase metade dos entrevistados da binds.co (45%) sugere o aumento da oferta de serviços online como a principal melhoria necessária no setor. “O fenômeno das fintechs (empresas do ramo financeiro que aplicam tecnologia a seus negócios) certamente acelera esse comportamento”, explica. Para se ter ideia da dimensão do mercado, levantamento da ABFintechs diz que o número acumulado de fintechs no Brasil cresceu mais de 5 vezes nos últimos 10 anos, saindo de 248, em 2012, para 1.289 este ano, cenário que promove o aumento de opções e concorrência na prestação de serviços bancários, dando à população alternativas de onde guardar seu dinheiro e com quem fazer negócios.
A população mais jovem tem iniciado sua relação com o mercado financeiro por meio de uma nova categoria de bancos, que muitas vezes nem mesmo possuem agências físicas. Adiciona-se à equação uma característica comportamental dessa geração, que não quer mais aguardar para ter suas demandas atendidas (fenômeno da digitalização, redes sociais e movimentos sociais de imediatismo), e prefere instituições ricas em autosserviços (cenário impulsionado também pela pandemia). “Quando mais suas necessidades são resolvidas com facilidade e remotamente, mais satisfeito o novo cliente bancário fica”, conclui Tezotto.
Atendimento no setor financeiro: oportunidades
Ainda assim, no levantamento sobre o setor financeiro da binds.co, 26% dos respondentes apontaram que o tempo de atendimento ainda precisa ser reduzido; 19%, apesar de não acharem necessária a redução no tempo, acreditam que treinar melhor seus funcionários pode contribuir para agilizar todo o processo de atendimento.
“Empresas que identificam esses pontos de dor entre seus clientes, e tomam ações mais rapidamente para melhorar a prestação de serviços de uma maneira sistêmica, contam com um diferencial competitivo importante. Hoje em dia, é muito fácil abrir uma conta digital, e a barreira de saída também é cada vez mais simples. Manter clientes, agora mais do que nunca, vem se tornando uma estratégia lucrativa e que garante sustentabilidade aos negócios”, argumenta Tezotto.
Criar uma estratégia constante de relacionamento e comunicação com clientes, que faça parte do dia a dia de bancos e instituições financeiras, também é mais fácil e possível de ser executada atualmente, com a criação de plataformas digitais como a binds.co. “Aqui, entregamos, em um único ambiente, a criação e envio de pesquisas, coleta e análise de respostas, controle e gestão de experiências de forma ágil, gerando insights para toda a companhia”, afirma o executivo.
Segundo o COO, o maior ganho em monitorar a jornada dos clientes não é somente a identificação do sentimento em relação ao atendimento, produtos ou serviços de uma empresa, mas também a possibilidade de atuar rapidamente na resolução de problemas e gerar negócios. “Quando a dificuldade de um cliente é ouvida e assistida, há maior chance de fidelização, ganhos em branding, upsell e menos chance de formalização de insatisfações”, completa.
