Logística reversa deixa de ser um centro de custos para se tornar uma vantagem competitiva

Taxas de devolução chegam a 90% em algumas peças de vestuário, revelando um valor oculto de US$ 62,5 bilhões em nível global

Concluída a temporada de pico das compras de fim de ano, a indústria logística global entrou na “temporada de devoluções”. Essa fase da cadeia de suprimentos do e-commerce desempenha um papel cada vez mais relevante. Nos últimos anos, as devoluções deixaram de ser apenas um custo administrativo para se tornarem um diferencial estratégico para a experiência de compra. Com base no Relatório de Tendências de E-Commerce 2025 da DHL e em dados operacionais recentes, os ‘vencedores’ do comércio global já não são aqueles que tentam eliminar as devoluções, mas sim os que dominam o ciclo de valor.

Essa abordagem é um pilar fundamental da Estratégia 2030 da DHL, que aproveita a rede global do Grupo e suas diversas capacidades para oferecer soluções logísticas de e-commerce completas, eficientes e sustentáveis em um mercado digital em crescimento. Como as devoluções fazem parte desse processo e hoje são uma demanda inevitável do consumidor, o foco do setor se deslocou para quem consegue gerenciá-las de forma mais eficiente e sustentável.

Devoluções

As devoluções no mercado de moda já não são uma nota de rodapé; em alguns segmentos, são o próprio modelo de negócio. O hábito do consumidor de pedir vários tamanhos ou cores (conhecido como bracketing) está impulsionando taxas médias de devolução acima de 50%. Em categorias de alta sensibilidade, como vestidos femininos, as taxas de devolução podem chegar a quase 90%, segundo um relatório do IHL Group sobre bracketing.

Quando as devoluções são tão frequentes, o resultado financeiro e o perfil de sustentabilidade de uma marca dependem fortemente da infraestrutura do provedor de logística reversa. A DHL enfrenta esse desafio por meio de um compromisso robusto com operações mais sustentáveis, utilizando 42 mil veículos elétricos em nível global e uma ampla rede de aproximadamente 170 mil pontos de acesso. Ao oferecer pontos de entrega “fora de casa”, a DHL reduz a distância física percorrida por uma devolução e maximiza a conveniência para o cliente. Esse esforço é complementado pela solução de devolução sem etiqueta da DHL, que permite aos consumidores devolver itens usando apenas um código QR, reduzindo o desperdício de papel e atendendo às expectativas de compradores nativos digitais, como a Geração Z.

Valor invisível

Esse volume também gera o que os especialistas chamam de “bolsa de valor invisível”: um valor estimado de US$ 62,5 bilhões em receitas potenciais globais que permanecem inexploradas todos os anos. Esse número representa a oportunidade de ganho perdida quando produtos devolvidos são tratados como descarte em vez de ativos. Por meio de inspeção sistemática, recondicionamento e revenda, as empresas podem recuperar um valor significativo que, de outra forma, seria destinado a processos de descarte de baixo valor. Por exemplo, nos Estados Unidos, a National Retail Federation (NRF) estima que as devoluções do varejo atingiram US$ 890 bilhões em 2024, o que está impulsionando uma reavaliação da resiliência da cadeia de suprimentos por parte de muitos varejistas.

A América Latina não fica atrás: o comércio eletrônico na região alcançou aproximadamente US$ 162,24 bilhões em 2024 e, segundo a Deloitte, a taxa de devoluções pode variar entre 20% e 40%, dependendo da temporada. Isso representa um valor potencial de devoluções que pode variar entre US$ 32,4 bilhões e US$ 64,9 bilhões por ano.

Abandono do carrinho de compras

Os dados do Relatório de Tendências da DHL eCommerce mostram ainda que um processo de devolução sem atritos é um fator-chave para a conversão. 79% dos compradores online abandonarão uma compra se a política de devoluções não atender às suas expectativas. Além disso, embora as empresas frequentemente culpem os “danos no transporte”, os compradores apontam de forma consistente que as verdadeiras causas da onda de devoluções são tamanhos incorretos (54%) e baixa qualidade do produto (55%).

Pablo Ciano, CEO da DHL eCommerce afirma que “as devoluções agora são uma expectativa inevitável. Os dados mostram que os consumidores buscam uma experiência ‘híbrida’: comprar on-line, mas devolver por meio de uma densa rede de lockers ou pontos de atendimento. Estamos respondendo a essa demanda com cerca de 170.000 pontos de acesso em toda a Europa e soluções digitais como as devoluções sem etiqueta, preferidas por 32% dos compradores da Geração Z. Isso não apenas agrega conveniência, como também contribui diretamente para o nosso objetivo de reduzir as distâncias de transporte.”