Genesys e Grupo Casas Bahia aceleram a transformação dos serviços

Plataforma Genesys Cloud impulsiona a modernização contínua e abre caminho para uma experiência de conversação inovadora no setor

O Grupo Casas Bahia, referência nacional no setor de varejo e serviços, está avançando em seus esforços de modernização do atendimento ao cliente com o apoio da Genesys®, líder global em orquestração de experiências impulsionadas por inteligência artificial na nuvem. Ao migrar para a plataforma Genesys Cloud, o Grupo Casas Bahia reestruturou seus processos de pós-venda para criar uma operação altamente eficiente, capaz de oferecer consistência, rapidez e resolução em escala nacional.

Os resultados têm sido significativos: a retenção líquida de clientes — um dos principais indicadores estratégicos da empresa — aumentou de 14% para 40% durante esse período. Essa conquista reflete o trabalho contínuo para padronizar as jornadas dos clientes, expandir o autoatendimento e integrar os sistemas críticos da empresa.

O Grupo Casas Bahia buscou viabilizar experiências mais fluidas em suas 117 jornadas de atendimento — os fluxos que contemplam diferentes cenários de contato, como devoluções ou localização de pedidos — ampliando as possibilidades de autoatendimento sempre que a interação humana não é necessária. Ao utilizar os recursos do Genesys Cloud, incluindo lógica determinística, ações de dados, consultas inteligentes a sistemas internos, validação de pedidos e roteamento eficiente entre canais digitais, voz e atendimento humano, o varejista passou a oferecer jornadas mais simples, intuitivas e integradas. Como resultado, o Genesys Cloud contribuiu para que o Grupo Casas Bahia elevasse sua taxa de resolução automatizada de 34,8% em 2020 para 78% em 2025, reduzindo contatos repetidos e tornando a experiência do cliente significativamente mais eficiente.

Além disso, os recursos de análise de fala com inteligência artificial do Genesys Cloud ampliaram o papel de consultoria da equipe de Qualidade do Grupo Casas Bahia, possibilitando a identificação de tendências comportamentais, a superação de desafios e a identificação de oportunidades de treinamento para agentes e supervisores.

De acordo com Fabrícia Ruiz Braga, Gerente de Produtos do Grupo Casas Bahia, “a modernização dos nossos fluxos no Genesys Cloud trouxe uma nova dinâmica para a nossa operação de pós-venda. Hoje, podemos atualizar rapidamente as jornadas, testar melhorias, direcionar cada cliente exatamente para o fluxo certo e, acima de tudo, garantir consistência em escala. Essa evolução aumentou nossa previsibilidade operacional e fortaleceu nossa estratégia de experiência do cliente.”

Esses avanços também dão ao Grupo Casas Bahia a capacidade de monitorar e gerenciar a jornada do cliente, proporcionando uma visibilidade mais profunda de insights importantes sobre eles, como taxas de overflow, retenções completas e desempenho em cada etapa da jornada. Esses pontos de dados agora orientam decisões de melhoria contínua, campanhas, revisões de fluxo e ajustes de políticas operacionais.

Para Leandro Araújo, Diretor de Tecnologia do Grupo Casas Bahia, “o Genesys Cloud se tornou a espinha dorsal da nossa experiência de atendimento. Ele oferece resiliência, integração e velocidade para adaptar nossa operação às necessidades dos clientes. E, mais importante, nos prepara para o próximo capítulo da nossa transformação.”

O próximo capítulo: o IVR cognitivo conversacional

O Grupo Casas Bahia e a Genesys já estão trabalhando juntos na próxima grande evolução da empresa para introduzir um novo padrão de autoatendimento no varejo brasileiro — mais humano, mais intuitivo e totalmente integrado ao ecossistema digital do Grupo Casas Bahia. Essa visão ganha vida com a implementação de um IVR cognitivo conversacional que pode redefinir a forma como os clientes interagem com a empresa.

A proposta é ousada e alinhada com as tendências globais mais avançadas: substituir menus rígidos por uma experiência completamente natural, na qual os clientes descrevem suas necessidades com suas próprias palavras — e a tecnologia alimentada por IA interpreta, contextualiza e os orienta para uma solução de maneira fluida e personalizada.

Essa nova camada cognitiva permitirá:

· reconhecimento inteligente de intenções, mesmo para solicitações complexas;

· respostas dinâmicas e caminhos adaptados ao contexto da solicitação;

· uma redução drástica no atrito da navegação;

· experiências mais rápidas e humanizadas com precisão operacional;

· integração com dados transacionais para respostas ainda mais precisas.

Como destaca Amanda Andreone, vice-presidente e Regional Sales Leader da Genesys na América Latina, “o Grupo Casas Bahia mostra como a combinação de estratégia, governança e tecnologia pode transformar operações em grande escala. A chegada da jornada conversacional em 2026 é um marco nessa evolução — e representa um salto significativo na forma como os consumidores interagem com as marcas líderes.”

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.