Sem horário comercial, vendas migram para o WhatsApp e IA impulsiona resultados

Estudo da OmniChat com 1 bilhão de mensagens analisadas mostra avanço da IA nas conversas com consumidores e consolidação do WhatsApp como canal relevante de vendas

A inteligência artificial começa a alterar de forma mais visível a dinâmica das vendas digitais no Brasil. É o que mostra o Chat Commerce Report 2026, levantamento da OmniChat, plataforma líder em chat commerce e WhatsApp Business Solution Provider (BSP). A base analisada foi formada pelas mais de 1 bilhão de mensagens trocadas ao longo de 2025, em um total de 51 milhões de conversas realizadas por mais de 22 milhões de consumidores únicos.

Dessas interações, 96% aconteceram no WhatsApp, indicador que reforça o peso do aplicativo na relação entre marcas e consumidores. Já o volume total de mensagens cresceu cerca de 28% em relação ao ano anterior, indicando aceleração na adoção do modelo de comércio conversacional.

Os dados apontam que, nesse ambiente, a IA já deixou de atuar apenas como apoio ao atendimento para assumir papel direto na conversão. Conversas conduzidas por agentes de inteligência artificial autônomos registraram taxa de conversão de 9%, equivalente aos atendimentos exclusivamente humanos. Ao mesmo tempo, 76% das conversas com IA analisadas no estudo estavam associadas a intenção de compra.

O avanço da automação aparece também nas campanhas comerciais. Segundo o levantamento, 1 em cada 3 respostas a campanhas via WhatsApp resultaram em vendas, enquanto ações de recuperação de carrinho abandonado alcançaram retorno sobre investimento de 176 vezes, um patamar significativamente superior ao observado em outros canais, e com ticket médio de R$ 619.

Jornada de compra

Na prática, o estudo sugere uma mudança mais ampla na jornada de compra. Em vez de uma experiência fragmentada entre site, central de atendimento e pós-venda, as interações passam a se concentrar em uma única conversa, que reúne atração, conversão, relacionamento e recompra.

A pressão por respostas rápidas ajuda a explicar esse movimento. Cerca de 25% das mensagens enviadas às marcas em 2025 ocorreram fora do horário comercial, incluindo noites e fins de semana. O estudo mostra ainda que 19,5% do volume semanal se concentra na segunda-feira, efeito atribuído à demanda represada quando não há resposta imediata.

Nesse contexto, a IA passa a ganhar relevância não só como ferramenta de produtividade, mas como condição operacional para absorver demanda. Entre 2023 e 2025, o volume de conversas cresceu 71%, enquanto o número de atendentes avançou 18%, indicando aumento de capacidade sem expansão equivalente das equipes. Além disso, o uso de IA pode reduzir em até quatro vezes o custo por conversa, segundo o relatório.

Na OmniChat, essa aplicação acontece em duas frentes. O Whizz Agent, agente de IA voltado à condução de interações de venda, escalou e passou a atender 9 vezes mais conversas em um ano. Já o Whizz Copilot, ferramenta de apoio em tempo real ao vendedor, reduziu em mais de 50% o tempo médio de atendimento e elevou os índices de satisfação do cliente em 15%, ao ajudar a reduzir atritos operacionais e dar mais agilidade às interações.

O impacto fica mais visível em momentos de pico. Na Black Friday de 2025, o número de vendedores ativos ficou praticamente estável, com variação de -1%, enquanto as conversas conduzidas por IA cresceram 689%. No mesmo período, as vendas influenciadas pelo WhatsApp avançaram 34%.

Os resultados aparecem também em operações específicas mapeadas pelo estudo. A ASICS registrou 60% das vendas omnichannel via WhatsApp e conversão 4 vezes superior à do e-commerce. A Farm movimentou R$1 milhão em 20 minutos na Black Friday, enquanto a Cassol reportou operação 500 vezes mais rápida com uso de IA e 70% das demandas resolvidas automaticamente.

Um dos dados que mais chamam atenção no levantamento é a forte presença do setor educacional dentro da base analisada. Em 2025, o segmento respondeu por 36,6% de todas as conversas mapeadas, à frente de setores tradicionais do varejo, como moda, eletro e materiais de construção. As instituições que passaram a utilizar IA para qualificação e atendimento de leads registraram aumento médio de 15% nas matrículas, além de expansão de 78% na capacidade de atendimento sem ampliação proporcional de equipe.

Pós-venda

No pós-venda, o estudo aponta que o canal também ganha relevância. Automações conseguem resolver mais da metade das interações sem intervenção humana, reduzindo o tempo de resposta e influenciando a recompra.

“A lógica do funil tradicional foi redesenhada. Em vez de atrair, clicar e pagar, o novo modelo convida a conversar, montar o carrinho e fechar a compra em um só ambiente. A conversa virou o novo clique, deslocando a interação entre marcas e clientes para uma via de mão dupla, instantânea e personalizada”, afirma Maurício Trezub, cofundador e CEO da OmniChat “O WhatsApp deixou de ser apenas um ponto de contato e passou a concentrar etapas decisivas da jornada de compra. Quando isso acontece com apoio de IA, o ganho aparece ao mesmo tempo em conversão, velocidade de atendimento e capacidade operacional.”

Agentes conversacionais treinados por IA já são capazes de entender a intenção do cliente, tirar dúvidas, oferecer produtos, concluir o pagamento via Pix, ou outra forma de pagamento desejada, e acionar o pós-venda. Tudo em tempo real, 24 horas por dia. Essa elasticidade é um divisor de águas.

Enquanto o atendimento humano encontra dificuldades de escala diante de picos de demanda seja nas madrugadas e finais de semana, a IA sustenta a operação com a mesma agilidade, preservando as taxas de conversão. O papel humano segue indispensável, mas agora mais direcionado a casos complexos, emocionais ou de maior valor agregado.

Apesar do avanço, o modelo ainda apresenta espaço relevante de expansão. Segundo o levantamento, cerca de 22 milhões de brasileiros já conversaram com marcas na plataforma, diante de um universo estimado em cerca de 200 milhões de usuários de WhatsApp no país, o que indica potencial de crescimento do comércio conversacional nos próximos anos.

Para 2026, o relatório aponta uma nova etapa de evolução do comércio conversacional, com o avanço de agentes de IA ainda mais autônomos, capazes de conduzir negociações mais complexas, além de um nível maior de personalização e o crescimento do uso de interfaces de voz. O movimento que a jornada de compra tende a se tornar ainda mais fluida, contínua e integrada ao longo dos próximos anos.

Inteligência artificial vendas Whatsapp

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.