Dia do Cliente mobiliza comércio físico e virtual

Especialista explica os cuidados nas compras presenciais e virtuais para evitar armadilhas em meio a promoções, descontos, cupons e brindes

No Dia do Cliente, celebrado nesta terça-feira, 15 de setembro, e-commerces, serviços de assinatura e lojas físicas prepararam uma ofensiva de vendas com descontos que podem alcançar até 80%, além de benefícios como cashback, acúmulo de pontos e distribuição de brindes.

Embora a data criada nos anos 2000 seja uma oportunidade para o consumidor economizar e para as marcas fidelizarem públicos, a busca por preços mais baixos exige cautela.

“A euforia do momento não anula as garantias do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A atenção às regras é indispensável antes de fechar qualquer negócio. Quem não cumprir a lei pode sofrer sanções dos órgãos fiscalizadores”, explica Priscilla Paula de Oliveira Prado, advogada e professora especialista em Direito do Consumidor do Centro Universitário Integrado de Campo Mourão (PR).

Direitos básicos garantidos

Segundo a especialista, o CDC (Lei nº 8.078/1990) parte do princípio de que o consumidor é a parte vulnerável na relação de consumo. Por isso, impõe regras rígidas desde a fase publicitária até o suporte pós-compra.

“A informação clara é o primeiro pilar a ser observado. O consumidor tem o direito de conhecer, antes da contratação, o preço, a quantidade, as características, a composição, a qualidade, a garantia, o prazo de validade, a origem e os eventuais riscos do produto ou serviço”, destaca Priscilla, citando os artigos 6º e 31 do CDC.

A advogada lembra ainda que o cumprimento da oferta é obrigatório: “Aquilo que foi anunciado obriga o fornecedor e passa a integrar o contrato. Se a oferta não for cumprida, o consumidor pode exigir o seu cumprimento, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir o negócio, com a devolução do valor pago e eventual indenização”.

Outros pontos de atenção incluem:

·        Publicidade enganosa e venda casada: O Código de Defesa do Consumidor proíbe anúncios enganosos ou abusivos e veda condicionar a compra de um item à aquisição de outro.

·        Garantia legal: Validade de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, independentemente do termo de garantia de fábrica.

·        Solução de vícios: As empresas têm até 30 dias para sanar defeitos. Passado o prazo, o cliente pode exigir a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento proporcional do preço.

·        Exemplar do CDC: Pela Lei nº 12.291/2010, todo estabelecimento deve manter uma cópia física e visível do código, sob pena de multa de até R$ 1.064,10.

Compras presenciais X internet: regra do arrependimento

Embora os direitos fundamentais sejam idênticos em ambos os ambientes, a forma de contratação estabelece uma diferença decisiva na hora de cancelar uma compra.

Nas aquisições feitas fora do estabelecimento comercial — como internet, telefone ou em domicílio —, o consumidor conta com o direito de arrependimento, assegurado pelo artigo 49 do CDC. O prazo é de sete dias, contados a partir da assinatura ou do recebimento do produto, com devolução imediata dos valores pagos. Além do CDC, o comércio eletrônico deve seguir o Decreto nº 7.962/2013, que exige identificação clara da empresa e suporte ágil.

“Já na loja física, a dinâmica muda. Não existe um direito geral de troca apenas porque o consumidor mudou de ideia, não gostou da cor ou constatou que o produto não serviu”, explica Priscilla. “Nessas situações, a troca depende da política adotada pelo estabelecimento. Se a loja prometeu a possibilidade, deverá cumprir. Se houver defeito (vício), o direito de reparo vale para ambos os canais”.

Canais de suporte, fiscalização e penalidades

Caso enfrente problemas durante a promoção, o consumidor deve procurar primeiro o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou a ouvidoria da empresa. Não havendo solução rápida, o caso pode ser registrado no Procon municipal ou estadual, na plataforma consumidor.gov.br, em agências reguladoras (Anatel, Aneel, ANS), na Defensoria Pública ou levado aos Juizados Especiais Cíveis; onde causas de até 20 salários mínimos não exigem contratação de advogado.

O descumprimento da legislação pelas empresas pode gerar consequências administrativas, civis e, em algumas situações, penais. No âmbito administrativo, o artigo 56 do CDC prevê, conforme a gravidade do caso:

·        Multa;

·        Apreensão ou inutilização do produto;

·        Cassação do registro do produto;

·        Proibição de fabricação;

·        Suspensão do fornecimento de produtos ou serviços;

·        Suspensão temporária da atividade;

·        Revogação de concessão ou permissão de uso;

·        Cassação da licença do estabelecimento;

·        Interdição total ou parcial;

·        Intervenção administrativa;

·        Imposição de contrapropaganda.

A aplicação da penalidade considera a gravidade da infração, a vantagem obtida e a condição econômica do fornecedor, com observância do contraditório e da ampla defesa.

Na esfera civil, a empresa pode ser obrigada a cumprir a oferta, substituir o produto, devolver valores, conceder abatimento no preço e reparar danos materiais ou morais, quando estiverem presentes os requisitos legais. O CDC também tipifica determinadas condutas como infrações penais, entre elas algumas formas de publicidade enganosa, a omissão de informações sobre a periculosidade de produtos e práticas abusivas de cobrança.

As multas e interdições são aplicadas por órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), liderado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Procons, Ministério Público e entidades como o Inmetro.

Para verificar a reputação das marcas, o portal consumidor.gov.br disponibiliza painéis estatísticos e dados abertos atualizados, permitindo filtrar o volume de reclamações e o índice de solução por região, estado e município.

Prevenção e guarda de provas

Para a professora do Centro Universitário Integrado, grande parte dos conflitos poderia ser evitada se o atendimento primário das empresas fosse mais resolutivo e transparente. Do lado de quem compra, a preparação preventiva faz toda a diferença.

“O consumidor deve guardar todos os documentos relacionados à contratação, especialmente a nota fiscal, o pedido, o comprovante de pagamento, o anúncio, o contrato, as conversas, os protocolos de atendimento e as fotografias”, reforça a advogada.

Priscilla enfatiza que as regras do CDC vão além da compra de bens físicos e cobrem serviços bancários, educacionais, telefonia, seguros, planos de saúde e plataformas digitais.

“Conhecer os direitos do consumidor não significa estimular conflitos. A informação qualifica as relações de consumo, permite que fornecedores e consumidores compreendam suas responsabilidades e favorece soluções mais rápidas, equilibradas e menos dependentes da via judicial”, complementa a professora do Centro Universitário Integrado.

Crédito da foto: Magnific