Pesquisa revela que 93% dos clientes querem assessoria financeira personalizada de seu banco

Um em cada três pessoas com menos de 40 anos trocaria de banco para obter uma melhor experiência móvel

Os consumidores querem experiências móveis com seus bancos muito mais personalizadas, que facilitem o apoio em tempo real, 1:1 em qualquer lugar, aponta pesquisa encomendada pela Sinch (Sinch AB (publ) — XSTO: SINCH). Além disso, 93% do público gostaria de ter uma assessoria financeira customizada, porém, menos de 30% recebe esse serviço. A pesquisa mostra ainda que os clientes se beneficiam de um maior nível de comunicação interativa e individualizada com seus bancos e parceiros financeiros.

Os clientes querem interações bidirecionais, que permitem perguntar e responder, em tempo real, para poderem resolver problemas com o banco à medida que acontecem, não importa onde estejam. O fato de não poderem responder uma mensagem móvel deixa 53% dos consumidores frustrados e uma em cada três pessoas com menos de 40 anos até trocou de banco para obter uma melhor experiência móvel.

Esse desejo por bancos personalizados e com fácil comunicação é mais acentuado nos clientes mais jovens. Dentre os respondentes da pesquisa que fazem parte da geração Z, 80% querem resolver tarefas ainda mais complexas usando canais digitais, incluindo completar um processo de empréstimo ou compartilhar informações pessoais para obter recomendações de produtos financeiros sob medida.

Obtendo respostas instantâneas

Os resultados da pesquisa encomendada pela Sinch mostram que 98% do público gostaria que suas perguntas fossem respondidas rapidamente, mas apenas 58% relatam ter essa vantagem. Embora os bancos ofereçam suporte por e-mail ou canais de comunicação no aplicativo, eles ainda não aproveitaram a oportunidade de se conectar 1:1 com os clientes e construir relacionamentos mais fortes por meio de mensagens de texto.

Trata-se de garantir a confiança

A pesquisa mostra que uma experiência tecnológica positiva está altamente correlacionada com a garantia da confiança do consumidor. Bancos que não entregam boas experiências são significativamente menos propensos a ter clientes que dizem confiar em seus bancos. A confiança também é adquirida sabendo quando a interação humana com um cliente é necessária.

Mesmo com o uso generalizado de opções automatizadas de bate-papo, em momentos de frustração os clientes ainda querem ouvir uma voz humana; 95% dos entrevistados querem uma opção de mudar facilmente de mensagens automatizadas para uma conversa humana dentro do fluxo de mensagens.

“Nossa pesquisa mostra que o engajamento omnichannel está rapidamente se tornando a resposta para os bancos melhorarem a experiência do cliente”, disse Jonathan Bean, CMO da Sinch. “Trata-se de comunicações interativas e personalizadas que são relevantes para os objetivos financeiros dos clientes, e com a facilidade de obter uma resposta de uma pessoa quando necessário. Embora muitos ainda estejam construindo sua confiança no banco digital, a tecnologia também pode ajudar os clientes a se sentirem mais seguros também. Bancos que fazem parceria com um fornecedor CPaaS confiável ganham uma vantagem única para garantir tanto o engajamento do cliente quanto a confiança através de uma ampla gama de soluções de comunicação e verificação em tempo real, como autenticação multifatorial e verificação em duas etapas, usando canais que os clientes preferem e estão familiarizados.”

O estudo online com 2.980 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, foi conduzido pela Ravn Research.