Pesquisa revela que 60% dos consumidores procuram concorrente após a primeira experiência ruim
Muitas vezes, o primeiro passo da interação entre empresas e clientes é feito pelo atendimento ao consumidor. Por isso, o levantamento CX Trends Latam 2022, feito pela Zendesk, não surpreende ao revelar que a atividade é avaliada como um diferencial para 61% dos entrevistados e que 60% procuram concorrentes após uma única experiência ruim. Entre os executivos ouvidos pela pesquisa, 88% enxergam uma relação direta entre atendimento e o desempenho do negócio.
Em datas de grande repercussão para o varejo, como a Black Friday se tornou no Brasil, é essencial oferecer uma experiência de boa qualidade de ponta a ponta. Essas efemérides chamam a atenção para o valor do investimento na experiência do consumidor, que está no centro de diversos negócios e engloba a preocupação com o pós-venda e com o atendimento virtual, que deve ser capaz de entender quando transferir o cliente do atendimento eletrônico para o humano e vice-versa.
Outra questão importante é saber resolver adequadamente o problema do cliente e direcioná-lo para o canal mais adequado para que isso aconteça de forma rápida e eficiente. “Além de pessoal qualificado, é preciso estar atento aos menores sinais de insatisfação no atendimento, sabendo o momento certo, seja pelo tom de voz ou palavras utilizadas na interação eletrônica, de direcioná-lo para falar com um humano. Por outro lado, o agente deve ser capaz de auxiliar o consumidor a utilizar o atendimento eletrônico se essa for a maneira mais efetiva de resolver o problema que ele traz”, afirma Fabio Boucinhas (foto), CEO da Home Agent, primeira scale-up de relacionamento com cliente e trabalho remoto 100% online.
O executivo afirma que a empresa conta com tecnologia capaz de identificar o momento exato de substituir o eletrônico pelo humano, ressalta a preocupação da Companhia com a contratação de pessoal qualificado – 60% dos funcionários da empresa tem curso superior, além de um perfil de maior senioridade, com faixa etária média de 35 anos. “A acuracidade do nosso trabalho, que combina tecnologia, com colaboradores qualificados e treinados, nos torna experts em fluidez e assertividade de atendimento. Por isso, temos operações em que nossos clientes nos remuneram por clientes atendidos e satisfeitos, uma evolução do modelo tradicional em que se paga por posição de atendimento.”, conta Fabio Boucinhas.
