Estudo revela Brasil em 1º lugar no mundo em Experiência do Cliente

Relatório coloca o país no topo do ranking global em maturidade, seguido de Canadá e Índia

De acordo com o relatório CX Accelerator, da Zendesk, o Brasil é considerado o país com o maior percentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. Segundo o levantamento, 23,4% – muito acima da média global de 14.5% – das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como Líderes em CX, classificando o Brasil em 1º lugar entre os países, seguido de Canadá (23.4%) e Índia (16.7%).

A Zendesk entrevistou mais de 4.900 tomadores de decisão em CX em todo o mundo – incluindo mais de 1.090 na América Latina – para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. O relatório identifica padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).

“O cliente brasileiro está entre os mais exigentes do mundo com a experiência que recebe, e as empresas brasileiras conseguiram se mostrar à frente do jogo quando o assunto é CX e maturidade na qualidade de atendimento. A pesquisa mostrou que as lideranças precisam olhar para os times internos de atendimento com o mesmo cuidado que olham para seus clientes para entregar boas experiências, sabendo unir a tecnologia com o fator humano”, comenta Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.

Brasil x Mundo

O novo relatório mostrou que, apesar de ainda terem um longo caminho a percorrer, todas as empresas líderes em CX no Brasil são capazes e bem equipadas para prever, distribuir e gerenciar a carga de trabalho de suas equipes, bem como fornecer treinamento adequado. Elas também têm a maior satisfação com suas tecnologias e ferramentas atuais de atendimento, com 67,35% relatando estarem extremamente satisfeitas. De acordo com o levantamento:

As empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a 1 hora;
Globalmente as empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a permitir políticas flexíveis de trabalho remoto para equipes de atendimento ao cliente;
Comparadas ao restante do mundo, empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a relatar a aquisição de mais clientes do que a concorrência;
As empresas brasileiras são 279% menos propensas do que a média global a relatar que a equipe de experiência do cliente está sobrecarregada;
Globalmente as empresas brasileiras são, em média, 31% mais propensas a relatar terem um retorno de investimento (ROI) muito positivo com seus programas de CX;
As organizações brasileiras são, em média, 5% mais propensas a reportar uso de chatbots com lógica pré-definida;
As empresas brasileiras são 89% mais propensas do que a média global a relatar que o treinamento de agentes ajuda a identificar oportunidades de vendas.

As iniciantes em CX estão menos treinadas

As iniciantes em CX geralmente pensam que a quantidade de treinamento que sua equipe de atendimento recebe é inferior ao ideal. Elas utilizam métricas e indicadores de desempenho de atendimento relativamente abrangentes – capazes de avaliar quase em tempo real – mas ainda há 26,06% relatando avaliar métricas em lote e métricas por meio de histórico, o que impacta diretamente na experiência do consumidor. No entanto, no Brasil, as empresas iniciantes geralmente têm uma boa habilidade e são bastante rápidas para agir de acordo com o feedback do cliente.

As iniciantes têm a menor satisfação com a tecnologia de atendimento que estão usando, em comparação com outros tipos de áreas relacionadas à experiência do cliente. E 27,46% da equipe de suporte frequentemente fica sobrecarregada. Para solucionar essa questão, os iniciantes podem considerar explorar alternativas de ferramentas de atendimento que ajudarão a gerenciar melhor a carga de trabalho de sua equipe e ajudar a adotar métricas mais abrangentes.

Emergentes no caminho certo

Ainda que as emergentes em Customer Experience às vezes fiquem sobrecarregadas, elas são bastante rápidas e têm uma boa capacidade de agir de acordo com o feedback do cliente. A maioria delas relata avaliar métricas e indicadores de desempenho de atendimento em tempo quase real (63,76%) ou em tempo real (31,19%), embora 4,6% ainda relatem ter métricas em lote e métricas por meio de histórico. Quando comparada às iniciantes, as emergentes geralmente têm uma forte abrangência de métricas e indicadores de desempenho de atendimento e, seu nível de satisfação com a tecnologia, é maior.

O levantamento também mostrou que, apesar de 50,46% das emergentes relatarem ter treinamento adequado às necessidades da equipe, 46,79% delas ainda acreditam que a quantidade de treinamento está abaixo do ideal.

Por fim, embora 16,51% das emergentes afirmem que sua equipe de atendimento nunca fica sobrecarregada, a maioria da equipe fica às vezes (70,18%) ou frequentemente (11,01%).

Evoluídas mais satisfeitas com a tecnologia de atendimento

Quase todas as evoluídas em CX (92,5%) acreditam que a quantidade de treinamento para sua equipe corresponde à necessidade. Essas empresas tendem a ser muito rápidas para agir no feedback do cliente e transformá-lo em mudanças. Além de terem uma abrangência muito forte ou forte de suas métricas e indicadores de desempenho de atendimento, que são relatados em tempo real (53,33%) ou quase em tempo real (45%), o que contribuiu para oferecer uma experiência melhor para o cliente.

Apesar de 31,67% das evoluídas relatarem que sua equipe nunca está sobrecarregada, 48,33% disseram que sua equipe de atendimento às vezes está sobrecarregada, 11,67% frequentemente sobrecarregada e 8,33%% sempre sobrecarregada. Isso mostra que a porcentagem de evoluídas que têm sua equipe sempre sobrecarregada é maior do que das emergentes e iniciantes. Porém, as evoluídas estão muito mais satisfeitas com suas ferramentas atuais de atendimento, com 52,5% extremamente satisfeitos.

Apesar de toda a evolução da Experiência do Cliente, é fundamental entender que a mudança deve ser constante. “À medida que os produtos/serviços e preços vão se equiparando, o fator decisivo para escolher entre uma marca e outra será a excelência no atendimento ao consumidor. Assim, é preciso que as empresas estejam sempre prontas para oferecer uma experiência única que supere a expectativa do cliente”, finaliza o CTO.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.