Vender é bom, mas fidelizar o cliente é muito melhor
O movimento no comércio nestes dias que antecedem as festas de fim de ano é intenso. Os lojistas não têm do que se queixar no quesito vendas. E é justamente neste momento que os empresários devem aproveitar para fidelizar os seus clientes. Uma empresa pode até ter preços mais baixos do que o seu maior concorrente, mas se não souber cuidar dos clientes está condenada a falhar no curto e médio prazos. Existem estudos que revelam que ganhar um cliente novo, custa em média, cinco vezes mais do que fidelizar um cliente atual. Neste sentido, o empresário deve ter uma visão de futuro e estar consciente que a primeira venda é apenas o começo do relacionamento com o consumidor e nunca o fim.
Eu conversei com o consultor de empresas, Lucas Ribeiro, que é especialista na área de Gestão no Relacionamento do Cliente, e ele me disse que o primeiro passo a ser tomado pelo lojista que quer fidelizar os seus clientes é listar o nome de todos os consumidores que comprarem em seu estabelecimento. Isso poderá ser feito discretamente pelo atendente, que deverá tomar nota do e-mail ou do telefone do consumidor para contatos futuros. Mas cuidado, não se deve pedir telefone e e-mail ao mesmo tempo, porque é desagradável para o cliente, que inclusive ficará desconfiado.
O segundo passo rumo á fidelização, de acordo com Lucas Ribeiro, é registrar um perfil do cliente, como por exemplo, que tipo de roupa ele gosta, o perfume preferido ou que marcas utiliza. O atendimento também é fundamental. Um cliente satisfeito recomenda a loja para seus conhecidos. Agora o consumidor que sai insatisfeito, ele não só deixa de ser cliente, como também passará uma mensagem negativa sobre a empresa, o que terá reflexo direto na conquista de novos clientes.
Hoje, infelizmente, um número muito pequeno de empresários e lojistas adotam a postura da lealdade do cliente. Mas, segundo o consultor, os bons vendedores já aplicam estas medidas por conta própria e não por definição da empresa a que estão vinculados.
