Consumo omnichannel cresce 20% no Brasil e impulsiona novas soluções

Operações mais flexíveis oferecem opções diversas de compra, favorecendo o varejo e experiências de compra com foco no cliente

Segundo um levantamento feito pela empresa Linx, no primeiro semestre de 2022, as vendas omnichannel cresceram 20% no Brasil, sendo que a modalidade “pick-up” (que é quando o cliente compra no e-commerce e retira em unidade física), cresceu 90% no mesmo período. Este é um crescimento que tende a despontar cada vez mais, já que o varejo tem criado mais operações flexíveis na busca de atender um consumidor cada vez mais conectado e com poder de decisão em mãos.

Segundo o consultor e head de marketing na Nexcore, Gabriel Pianaro, a realidade omnichannel, que integra os universos online e offline, permite ao consumidor mais autonomia na sua jornada de compra, uma vez que ele pode optar pelo formato que mais lhe convém. “A maneira como as pessoas fazem as suas compras mudou e hoje o público tem o poder de transitar livremente entre os canais online e offline. É essencial que as marcas se posicionem com maturidade nesses ambientes, oferecendo experiências capazes de conectar o público em todos os pontos de contato durante a jornada de compra”, conta.

Um grande impulsionador para o crescimento do omnichannel na América Latina foi a pandemia e a necessidade das famílias em driblar a inflação, é o que aponta o relatório Consumer Insights, realizado pela Kantar em 2022, que mostrou um aumento de 20% no Brasil – maior alta entre os países pesquisados – no número de canais visitados pelos consumidores e 3% na frequência, quando comparado com o primeiro semestre de 2019. “A maior parte das compras dos brasileiros ainda é feita offline, porém a influência da internet é gigantesca e determina toda a jornada de compra, já que as decisões de consumo já não acontecem apenas dentro da loja física com o produto em mãos”, explica Gabriel.

Loja física digital

Gabriel conta que outro grande impulsionador das vendas omnichannel foi o showrooming, que é quando o cliente avalia o produto na loja física e compra pelo digital, sendo que para isso, algumas lojas dispõem, em seu espaço físico, de dispositivos como tablets e celulares onde o cliente pode navegar por todo o estoque, inclusive de outras unidades, tendo a facilidade de entrega em casa ou em outra loja. “É o que chamamos de prateleira infinita, onde cliente e vendedor se relacionam no sentido de encontrar a melhor solução para uma necessidade de compra, que pode não estar naquele espaço físico, mas que pode ser disponibilizado com facilidade. Isso é colocar o cliente no centro das atenções, que é o objetivo central do omnichannel”, conta o especialista.

Outro tipo de modalidade, muito usada pelo varejo é a “ship from store”, que teve um aumento de 17% no primeiro semestre de 2022, sendo a modalidade onde a compra é feita online e o produto enviado para uma loja física mais próxima do cliente. “O omnichannel tem a vantagem de otimizar a logística e encantar o cliente com soluções acessíveis para as suas necessidades. Já para o varejista, uma logística simplificada reduz custos de operação e gera mais vendas”, finaliza.

Como ser omnichannel?

Gabriel conta que não há exatamente uma estratégia ou fórmula pronta,, e sim que cabe a cada empreendimento entender como esse conceito pode ser aplicado à sua realidade. “É preciso entender o conceito e estudar formas de aplicação condizentes com a realidade de cada empresa, porém algumas dicas podem fazer a diferença e ajudar os varejistas a entenderem como melhorar a sua presença nos diferentes canais e melhorar a experiência de compra. Para isso algumas perguntas devem ser feitas como: quais canais de venda e comunicação a minha marca já usa? Quais podem ser inseridos? Como posso integrar os canais de comunicação? Como é a jornada de compra do meu cliente hoje? Em que pontos posso facilitar e aperfeiçoar a experiência de compra entre os canais?”

Com essas perguntas respondidas, Gabriel afirma ser possível iniciar um planejamento. Além disso, para que uma ação omnichannel funcione, é necessário que as marcas atentem para alguma pontos, como:

Conhecer o perfil e o comportamento dos seus consumidores
Mapear a jornada de compra
Ter como foco a satisfação dos clientes
Manter a cultura do feedback ativa, ouvindo e analisando as queixas, as necessidades e preferências dos consumidores
Investir na transformação digital em todas as áreas da empresa
Estar apto a usar a tecnologia e ferramentas que facilitem processos, seja internos ou externos
Focar na implementação de processos que facilitem a jornada do cliente
Ter um planejamento detalhado e minucioso
Monitorar resultados e analisar

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.