Na Semana do Cliente, quais as reais expectativas do consumidor em suas compras?
Especialistas apresentam as queixas mais comuns e oportunidades
O que os clientes finais realmente buscam em sua experiência de compra, seja física ou digital? Para entender esses anseios, a BARE International, maior fornecedora independente global de pesquisa de experiência do cliente presente em 165 países, mergulhou nas milhares de visitas de cliente oculto que realiza todos os anos, dentre outros dados.
Dentre as principais conclusões, a sondagem apontou que apesar dos avanços tecnológicos e da multiplicidade de canais disponíveis, muitas marcas continuam indecisas sobre como agir. Falham ao explorar todos os recursos disponíveis, negligenciam o ponto de venda físico e ignoram a análise da experiência digital. E essa falta de integração entre os ambientes online e offline compromete a efetividade das estratégias de atendimento e fidelização.
De outro lado, o comportamento do consumidor acelerou sua transformação nos últimos anos. De acordo com Pedro Venturini, Country Manager da BARE International Brasil, “Gerações mais jovens, por exemplo, não compartilham da mesma experiência de quem precisou enfrentar chuva para chamar um táxi na rua. Hoje, a expectativa é imediata, moldada por serviços sob demanda como aplicativos de transporte e entregas. Essa diferença se estende a outros setores: enquanto há tolerância com atrasos em consultas médicas, o mesmo não se aplica a serviços de transporte, delivery, bancos, teatro ou cinema. Cada contexto exige um nível distinto de celeridade, conveniência e eficiência. Nesse caso, conhecer o próprio cliente é essencial para atender com precisão”.
Durante muito tempo, se acreditava que o cliente buscava experiências extraordinárias. No entanto, a avaliação das pesquisas da BARE mostra que o que ele realmente valoriza é o cumprimento das promessas feitas pela marca. “Quando isso acontece, a satisfação já é alta. Se, além disso, a empresa consegue surpreender positivamente, ela se destaca, fideliza e encanta. Mas o essencial permanece: entregar o que foi prometido. Cumprir promessas é mais eficaz do que surpreender”, afirma Pedro Venturini.
Outro tema que continua em alta é a sustentabilidade na percepção do consumidor. Clientes estão mais atentos às práticas ecológicas das empresas e consideram esse fator na decisão de compra. Organizações que adotam políticas sustentáveis e mantêm parcerias com foco ambiental tem ganhos de credibilidade.
O levantamento trouxe ainda pontos como:
- Atendimento personalizado: consumidores esperam proximidade e atenção individual. O dado de que 59% valorizam um atendimento amigável mostra como a personalização faz diferença na decisão de compra.
- Conhecimento de produto e capacitação da equipe: ligado ao uso de automação e IA, que apoiam processos, mas não substituem a confiança gerada por equipes bem-preparadas. O fato de 57% destacarem o conhecimento como essencial reforça esse ponto.
- Segurança digital (LGPD, cookies): assim como os clientes esperam atendimento humano de qualidade, também exigem que suas informações estejam protegidas, condição básica para confiança.
- Promoções e comércio digital: embora campanhas como as “Shopping Day – Datas Duplas” (9.9, 8.8), Black Friday e similares atraiam consumidores, o dado de que 56% sentem frustração com equipes pouco prestativas mostra que preço, sozinho, não garante fidelização sem uma boa experiência de atendimento.
Segundo o executivo, neste cenário, a avaliação da jornada do cliente de ponta a ponta é fundamental para alcançar as expectativas do consumidor. “A combinação entre pesquisas contínuas, projetos de cliente oculto e auditorias, junto com a leitura correta das tendências de mercado, permite que a BARE ajude empresas a transformar boas intenções em experiências consistentes, que realmente importam para o cliente”.
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