Caixa, Vivo e Oi são as empresas melhores avaliadas pelo Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente

A Universidade de São Paulo (USP) divulgou os resultados da pesquisa do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI) realizada com clientes de bancos, telefonia fixa e móvel. As empresas melhor avaliadasno ranking de classificação do BCSI, na opinião de seus consumidores, em cada segmento são Caixa Econômica Federal, Oi e Vivo. Caixa Econômica Federal obteve 72 pontos na classificação entre os bancos; Vivo recebeu 69 pontos como melhor avaliação da telefonia móvel e; Oi apenas 57 pontos como operadora da telefonia fixa.

O estudo do mercado brasileiro, realizado nos meses de março e abril deste ano, com uma amostra de 2.963 entrevistas aleatórias, levou em consideração o cruzamento das variáveis: Satisfação do Cliente; Expectativas do Cliente; Qualidade Percebida; Valor Percebido; Reclamações dos Clientes e Lealdade dos Clientes. Para cada item foram atribuídas notas de 0 a 100, o que permite a comparação dos setores analisados com o ranking internacional.

Foram avaliadas as empresas que representam 60% do setor, segundo o Banco Central e Anatel. Os bancos pesquisados foram Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Itaú Unibanco, Santander e outros. Na telefonia fixa, o estudo levou em conta as operadoras Oi, Telefônica e outras. Na telefonia móvel, foram estudadas as operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo.

O BCSI pertence à rede da American Customer Satisfaction Index (ACSI), que estuda desde 1994 a satisfação dos clientes nos Estados Unidos em 10 setores da economia, 47 indústrias e 100 serviços do governo. Com o passar dos anos, as avaliações sobre a qualidade de bens e serviços adquiridos espalhou-se para vários países como Portugal, Inglaterra, Colômbia, México, Cingapura, Indonésia, África do Sul e agora Brasil.

De uma forma geral, a pontuação brasileira mostra que o País precisa melhorar seus serviços em pelo menos 10 pontos. Na satisfação dos clientes, o Brasil ficou abaixo da classificação mundial. No segmento bancos, enquanto Indonésia tem 79 pontos, África do Sul tem 78 e EUA têm 77, o Brasil tem apenas 68 pontos. Na telefonia móvel, Portugal tem 75 pontos, Reino Unido e Turquia têm 74 pontos e o Brasil tem 65. Na telefonia fixa a queda é ainda maior: EUA detêm 74 pontos, Coreia do Sul tem 73 e o Brasil, apenas 59 pontos.

O Valor Percebido é a variável mais penalizada pelos clientes nos três setores, sendo que a telefonia móvel apresenta melhor prestação de serviços, levando em conta seu desempenho em relação à Qualidade Percebida pelos usuários. Telefonia móvel tem o melhor Valor Percebido. Bancos são os que geram menos reclamações e têm melhor Tratamento da Reclamação. Globalmente, bancos são o segmento com índices mais elevados e a telefonia fixa o setor com índice mais reduzido.

Com relação às Reclamações dos Clientes, o estudo revelou que 59% dos clientes brasileiros da telefonia fixa já fizeram alguma queixa dos serviços. Cerca de 42% dos usuários da telefonia móvel já reclamaram e 31% dos correntistas bancários já tiveram algum problema com seu banco. Em outros países, o índice de reclamações não ultrapassa a casa dos 10%.