Conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que reativar um consumidor inativo
Muito tem se falado sobre o bom atendimento a clientes. Porém, pouco se ouve sobre os consumidores ou clientes inativos, ou seja, aqueles que não compram há mais de seis meses na empresa, que foram esquecidos pelos vendedores ou que tiveram problemas com o produto, com a entrega ou com o preço. Muitas empresas, simplesmente esquecem deste tipo de consumidor, e focam suas atenções em “fazer” novos clientes. Vários estudos e pesquisas já mostraram que conquistar um novo cliente é cinco vezes mais caro do que manter ou reativar um consumidor que já comprou algum dia no estabelecimento.
O primeiro passo a ser dado é estudar os clientes inativos. Quem vende produtos variados ou marcas, deve tentar através de algumas ferramentas, descobrir o que o fez deixar de comprar sem ter que entrar em contato com ele. Caso seja impossível, é fundamental ter em mãos os dados da última compra e da atualização de cadastro.
O primeiro contato precisa ser feito da forma mais natural possível. De início, jamais este cliente deve ser indagado sobre parou de comprar. Primeiro é necessário prepará-lo, se identificando. Depois dá para entrar no assunto, de forma clara, porém não invasiva. Caso o cliente tenha mágoas, ele pode até desligar na sua cara. Mas, certamente ele vai preferir desabafar e contar porque deixou de comprar. Aí é o momento de se tornar o amigo que veio trazer soluções. Mas para isso, é preciso descobrir o motivo da mágoa, e não o motivo que o fez parar de comprar.
Então é hora de mostrar que está disposto a conquistá-lo novamente. Este cliente deve ser tratado de forma personalizada e segmentada. A empresa deve mostrar interesse em suas reais necessidades. Quanto mais a empresa conseguir segmentar, principalmente os e-mails marketing, mais proximidade e necessidade criará. A única coisa que um cliente inativo quer é ser ouvido! E se a empresa souber como fazer isso sem demonstrar que quer vender, mas quer tê-lo como cliente novamente, este consumidor certamente voltará.
