Varejistas buscam novos meios para engajar consumidores e criar uma experiência de compra personalizada
A jornada do consumidor e sua experiência na loja física continuam sendo um dos focos dos varejistas em todo o mundo, assim como a meta de atingir altos níveis de eficiência operacional – tanto física como online – para construir momentos de compras únicos e personalizados para cada cliente. E foi durante a Conferência The Everywhere Store, realizada em maio, em Madri, que teve como mote Criando Mundos de Experiência, que pontos como estes foram debatidos.
Com a presença de executivos da Auchan España, Nielsen, Sonae, Worten, Sprinter e Galp, das startups Geoblink (Location Intelligence solution specialised in Retail) e Nextail Labs (Automated inventory optimisation for commerce), além dos porta-vozes da Tlantic e Kaizen, o evento reforçou, assim como na edição deste ano em Nova York, a relevância da loja física para o mercado e como os varejistas continuam desenvolvendo formas de engajar consumidores em suas lojas.
“A experiência de compra é muito importante e pode ser cada vez mais personalizada, principalmente com a ajuda de operações muito eficientes e de novos ‘ingredientes’ tecnológicos que provocam novas experiências e uma jornada de compra especial e personalizada”, destaca Paulo Magalhães, CEO da Tlantic, multinacional especializada em soluções de varejo, e responsável por realizar a Conferência em parceria com o Instituto Kaizen Western Europe.
Estes novos “ingredientes” foram destacados também pelas startups Geoblink e Nextail Labs que abordaram os change-makers no setor, introduzindo novas ideias de como loja é vista e sobre a importância da interação com o cliente para que haja a promoção de experiências únicas, tanto para varejistas como para consumidores – seja na loja física ou virtual.
Com a presença de varejistas de diferentes tamanhos e segmentos, entre europeus e brasileiros, a Conferência The Everywhere Store discutiu assuntos que se mostram prementes e desafiantes para a indústria. Cases e novas ideias foram apresentadas pelos palestrantes: Gustavo Nuñez, Nielsen; Marta Cunha, SONAE; Raimundo Gonzalo, Auchan Retail; Carlos Gutierrez, SPRINTER; Rui Lima Santos, Worten España; Joaquin Salas Sanchez, Galp, e pelo os porta-vozes da Tlantic e Kaizen, que falaram também sobre os aspetos críticos que influenciam a satisfação do cliente dentro e fora da loja; como corresponder a uma classe de consumidores cada vez mais exigente e sempre conectada; sobre o papel da loja física e digital.
Fatores Sócio-demográficos
Para Gustavo Nuñez, da Nielsen, um dos palestrantes da Conferência The Everywhere Store, é importante que o varejista pense nas mudanças sócio-demográficas e no impacto disso para o setor. Há três grandes grupos de tendências. Em primeiro lugar se destacam as questões sócio-demográficas: tanto na Espanha como em outros lugares do mundo, há uma estagnação e envelhecimento da população, diminuição do tamanho dos domicílios, e uma diversidade e maior definição dos grupos geracionais. Outro ponto é o estilo de vida dos indivíduos/compradores, que querem mais bem-estar, saúde e prazer, estão conectados e possuem uma grande mobilidade (internet mais acessível) e possuem uma variação de renda.
“A última tendência é o modo de compra, que tem se modulado conforme a crise econômica. Hoje, temos um cliente mais reflexivo e ‘controlado’ em relação às compras. Ao mesmo tempo que se planeja, deixa um espaço para compras de impulso, mas sempre atento às promoções, além de ser multicanal”, ressalta.
Segundo Carlos Ponce, Business Development Director da Tlantic, com base neste contexto, os varejistas precisam entender seus clientes e não apenas ter o produto para vender. “O desafio do omnichannel traz também muito destas tendências de perfil do consumidor. Cada grupo tem um necessidade e usa a tecnologia de moda a agregar no momento da compra. Por isso, temos reforçado muito a importância do investimento nas lojas físicas, mas também uma sinergia entre todos os canais de venda do varejista para que a experiência do cliente seja completa.”. E adiciona: “a magnitude da transformação em curso é muito grande, profunda e talvez a mais rápida dos últimos tempos; isso vai requerer sem dúvida maior eficiência na gestão e execução dos processos, mas também na alocação do maior ativo do varejista, os seus colaboradores. É nesse âmbito de “excelência na loja” onde a Tlantic tem uma proposta de valor e ajuda os seus clientes”.
