A melhor forma de revolucionar um negócio é gerar experiências positivas para os clientes
Aquele velho clichê de que “o cliente tem sempre razão”, nunca fez tanto sentido como hoje em dia. Isso porque, o cliente é o centro do negócio, aquele que gera receitas e lucro para que a empresa pague as contas, os tributos, os salários dos funcionários e, inclusive, o pró-labore do dono ou dos sócios do negócio. Portanto, uma experiência negativa pode ser devastadora, ainda mais em tempos de redes sociais, onde tudo é compartilhado. Além disso, colocar o consumidor em primeiro lugar, em todos os momentos, é uma ética de negócios positiva.
Um estudo recente feito pela NeoAssist, que é a única plataforma omnichannel para atendimento ao cliente do mercado brasileiro, em parceria com a MindMiners, que é uma empresa especializada em pesquisa digital, mostrou que 84,3% dos respondentes concordam parcialmente ou totalmente que a experiência geral proporcionada no momento da compra é o que realmente os tornam fiéis às marcas. Ou seja, a experiência está diretamente ligada ao sucesso da empresa, principalmente se levarmos em consideração que conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que fidelizar os antigos.
Portanto, segundo Albert Deweik, fundador e CEO da NeoAssist, os empresários de uma forma geral devem estar atentos às necessidades do consumidor e verificarem se o atendimento que estão oferecendo vai ao encontro daquilo que eles realmente esperam. Caso contrário, mesmo que ofereçam a mais inovadora solução, se ela não estiver de acordo com as expectativas do cliente, o atendimento não terá sido eficiente. Por exemplo, existem pessoas que preferem resolver um problema por telefone, outros optam por e-mails, whatsApp ou pelo chat online da empresa.
Apesar das pesquisas apontarem que o telefone ainda é o mais escolhido pelos consumidores, os números mostram que não existe uma preferência universal. Por isso, explica Deweik. é importante que os empresários olhem para o seu negócio como um todo para entender a ferramenta que mais se adequa ao seu modelo de negócio e, principalmente, ao seu público de interesse. Afinal de contas, é o cliente que escolhe como e por quais canais prefere ser atendido, fazendo.
Outro dado interessante do estudo feito pela NeoAssist e MindMiners é que 52% dos consumidores ouvidos pagariam de 20% até 50% a mais por um produto ou serviço se o atendimento fosse melhor. Neste sentido, vale lembrar que o tempo é hoje o que as pessoas mais preservam. Portanto, ninguém quer ter mais ‘dor de cabeça’ com problemas mal resolvidos, ou gastar horas para resolver algo que era para ser uma solução. Assim sendo, quando uma empresa se desculpa com um consumidor, ela demonstra que entende a sua frustração.
Dessa forma, Deweik diz que dá para afirmar com exatidão que investir em um bom suporte de atendimento não é só mais uma opção, mas sim uma necessidade.
