O que os empresários devem fazer para que seus clientes não troquem de fornecedores
Quando um cliente troca de fornecedor, o empresário sempre acha que foi por sua culpa. Entretanto, existem algumas razões que levam os clientes a tomar esta decisão. O importante é que o empresário conheça as razões do abandono e passe a agir de forma diferente.
O Mestre em Administração, Gerisval Alves Pessoa, cita algumas causas que levam as empresas a trocarem de fornecedores. Por exemplo: o cliente recebe um serviço ruim. Não existe nada pior para acabar com a lealdade de um cliente do que tratá-lo como lixo quando ele realmente precisa de apoio. Quando se trata mal um cliente, acaba ficando um gosto amargo na sua boca. E esse gosto nunca vai embora. Na primeira oportunidade que ele tiver, certamente mudará de fornecedor. A única maneira de fornecer um serviço ruim e ainda ter clientes é se todas as empresas forem igualmente ruins. Só que, na prática, isso não existe hoje.
Outra forma de perder um cliente é quando a qualidade do produto fornecido caiu. Isso é comum quando uma empresa com um grande produto decide que pode ter um pouco mais de lucro por meio da terceirização de processos críticos com fornecedores de baixa qualidade. O resultado aí é inevitável: Produtos que se parecem com os antigos, mas que rapidamente se quebram ou não funcionam direito porque o fabricante economizou alguns centavos de reais por unidade pelo uso de materiais de baixa qualidade.
Mais uma forma de perder um cliente é quando as suas necessidades mudaram. Isso acontece o tempo todo porque o mundo dos negócios muda constantemente. O desafio de um vendedor é ampliar constantemente o que está oferecendo, antes que as necessidades do cliente mudem debaixo de seus olhos. Para agir dessa forma, não é suficiente estar apenas em constante comunicação com os clientes. A empresa deve antecipar onde eles estarão em um ano ou dois e responder a essa realidade muito antes que esses clientes cheguem lá.
Por último, o abandono de um cliente nunca deve ser uma surpresa. Se for, então o empresário não está prestando atenção ao que é importante. Nesse caso, a empresa precisa seriamente redefinir suas prioridades e, muitas vezes, inclusive, será preciso mudar a estratégia do negócio.
