O que as empresas devem fazer para não perder os seus clientes
Nós vivemos num mundo globalizado e, consequentemente, a competitividade entre as empresas cresce a cada dia. Isso é bom para o consumidor, que tem mais opções de escolha, deixando para as empresas a disputa em conquistá-lo.
Porém, neste mundo competitivo, o maior diferencial são os serviços de atendimento de alta qualidade. Empresas que não investem em atendimento estão fadadas a falir ou mesmo serem incorporadas por outras.
O Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente aponta os principais erros cometidos pelas nossas empresas no tocante a atendimento. Que são: não cumprir o que prometeu; tratar o cliente com indiferença; não ter a humildade de enxergar seus erros e demonstrar total falta de conhecimento do consumidor.
Já algumas pesquisas mostram as formas pelas quais as empresas perdem seus clientes. 65% dos casos são por indiferença do pessoal de atendimento; 14% por reclamações não atendidas; 10% por maiores vantagens em outras organizações e os 11% restantes por amizades comerciais, mudança de endereço e falecimento.
O que chama atenção, é que 80% das perdas de clientes se dão por culpa da própria companhia ou do serviço de atendimento, revelando o despreparo do pessoal. Aliás, esses são os dois maiores vilões que fazem as empresas perderem clientes.
Portanto, os empresários nunca devem se esquecer que um cliente satisfeito influencia positivamente cinco novos consumidores. Já um cliente insatisfeito influencia negativamente nada menos do que 20 consumidores.
