Má qualidade do atendimento é uma das maiores preocupações que as empresas enfrentam atualmente

Dias atrás circularam imagens na Internet que mostravam um consumidor furioso destruindo com uma marreta a loja de uma empresa de telecomunicações no Rio de Janeiro. Ele estava indignado com a má qualidade do atendimento. Aliás, muitos consumidores devem ter se identificado com a situação, pois já passaram por isso. Pesquisas recentes apontam uma queda na qualidade do atendimento. Segundo a Revista Consumidor Moderno, 53% das empresas estão preocupadas em atender bem o cliente por todos os canais possíveis, porém muitas não têm orçamento ou condições para fazerem um atendimento impecável.

Por exemplo: nas empresas de telecomunicações, o que chama a atenção é que elas têm investido pesado em marketing, inovação e tecnologia, mas ironicamente são as campeãs de reclamações no Procon. Já a maioria dos bancos têm ótimas práticas de responsabilidade social, mas nas agências as filas são enormes e a escassez de funcionários irritam os clientes.

Por mais que as organizações busquem racionalidade para operar, elas são conduzidas por pessoas que possuem emoções e sentimentos, assim como os consumidores. Atualmente, das cinco principais razões que levam as empresas a demitirem seus funcionários, quatro estão relacionadas a problemas comportamentais do profissional e apenas 20% das demissões têm relação com falta de conhecimento técnico.

Não existe uma receita mágica para resolver por completo o problema de atendimento, mas o respeito é a base para qualquer relacionamento humano. Mesmo que o cliente esteja faltando com o respeito, não se deve revidar. Ao contrário, deve-se aceitar seus argumentos e explicar com cortesia qual o procedimento ou política da empresa. Também não se deve economizar nas palavras de apoio emocional, dizendo “eu compreendo perfeitamente sua situação”. Já sorrir, chamar o cliente pelo nome, fazer comentários positivos no sentido de resolver o problema, também vão ajudar a melhorar o atendimento.

Por último, o jargão “o cliente é rei” continua mais atual do que nunca. Afinal o principal propósito de uma empresa é servir o consumidor.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.