Pesquisa comprova que chat é o canal mais eficiente para os consumidores
O tradicional estudo sobre a performance dos canais de atendimento ao consumidor do Centro de Inteligência Padrão (CIP), realizado pela primeira vez em parceria com a OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país, aponta que consumidores brasileiros agora esperam menos para serem atendidos. O chat é o maior destaque nesse levantamento: em comparação com os últimos 5 anos, essa foi a plataforma de atendimento ao consumidor que mais cresceu (34%), além de apresentar o maior percentual de resolução (91,4%) com relação aos demais canais avaliados e obteve uma queda acentuada no tempo de espera (87,6%) para resposta passando de 6’50” (minutos), em 2016, para apenas 0’51”(segundos), recorde registrado pelo estudo agora em 2017.
O resultado faz parte da pesquisa “O Retrato dos serviços ao cliente no Brasil”, que já é aplicada há 18 anos para o acompanhamento da estrutura e qualidade dos serviços prestados pelos quatro principais pontos de contato com o consumidor: Telefone e Chat (em tempo real) e E-mail / Fale Conosco e Redes Sociais (não realizados em tempo real). Para a coleta das conclusões, foram feitas 3.880 avaliações, para cada tipo de canal de atendimento, em 173 empresas brasileiras de grande porte, de 21 segmentos da economia. O critério de participação foi a oferta em domínio público, não bastando aquelas que oferecem os canais de relacionamento somente para clientes.
“A leitura atual provou o avanço dos meios digitais. Com a adesão da tecnologia, o relacionamento entre consumidor e empresa tende a ser aprimorado com mais agilidade. O brasileiro quer maneiras cada vez mais fáceis de falar com os negócios, que começaram a usar as soluções alternativas para dar andamento às demandas desse consumidor. Tecnologia é altamente eficiente para isso”, destaca Roberto Meir, o idealizador da pesquisa. Especialista em relações de consumo, varejo e cidadania, Meir é o CEO do Grupo Padrão, organização responsável pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), que este ano contou com a parceria da OnYou na segunda etapa do levantamento. “Utilizando a metodologia de Cliente Oculto, foi possível analisar dados de relevância para o mercado. Isso vai proporcionar conhecimento às organizações sobre a vivência de seus consumidores e beneficiar a relação empresa cliente”, explica José Worcman, sócio-fundador e CEO da OnYou.
Apesar da presença maciça dos canais tradicionais (Telefone e E-mail/Fale Conosco), as empresas estão investindo cada vez mais em métodos alternativos para atender o consumidor brasileiro, como as Redes Sociais, os próprios chats, SMS e WhatsApp. Esse último cresceu nos últimos três anos, passando de 1% para 6,9% o percentual de empresas que oferecem o aplicativo como forma de atendimento. A proporção de empresas que disponibiliza as redes sociais como ponto de contato com os consumidores passou de 79,9%, em 2013, para 93,6% em 2017. Já o número de negócios que oferecem o WhatsApp como atendimento chega a ser 7 vezes maior.
E-mail / Fale Conosco, oferecido por 96% das empresas participantes, apresentou o pior indicador de qualidade. A resolução apresenta redução desde 2016 e o tempo para o consumidor receber retorno aumenta anualmente. O percentual de usuários que fica sem retorno é consideravelmente alto (31,8%). Segundo a pesquisa, 3 em cada 10 ficam sem respostas aos contatos realizamos por esse meio. Exceto o telefone, todos canais apresentaram melhora nos índices de qualidade do atendimento nos últimos 5 anos. Em 2017, o telefone também apresentou o pior índice de resolução.
Em 2017, o Chat se destacou como canal que apresentou a maior resolutividade, de 91,4%, sendo sua maior desde 2014.
