Não adianta apenas os empresários se preocuparem com o fechamento das vendas. O fundamental é transformar os clientes em amigos da marca
Eu tenho conversado com alguns empresários que se dizem preocupados com a satisfação dos seus clientes com relação à qualidade dos produtos, mas principalmente, com o atendimento. E eles têm toda razão em se preocuparem. Afinal de contas, pesquisas recentes apontam que 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim. Isso se dá na maioria das vezes por um único fator, que é o despreparo da linha de frente no momento de abordar o cliente.
Os empresários devem trabalhar acima de tudo para transformar seus clientes em amigos da marca. A verdade é que além de preço e qualidade dos produtos, os consumidores, mesmo que inconscientemente estão buscando uma experiência. E essa experiência não é difícil de ser proporcionada. Alguns consultores de varejo dizem que é fundamental estar focado no tripé: produto entregue, atendimento prestado e ambiente em que o cliente se encontra.
Neste sentido, o atendimento tem que ser impecável, desde a recepção, passando pela apresentação do produto, marketing pessoal do atendente e abordagem ao consumidor. Outro ponto, que causa experiência positiva é o produto. O atendente deve conhecer os produtos que está oferecendo de forma suficiente para falar muito bem das suas características, benefícios, aspectos exclusivos e sobretudo, a história por traz dessa mercadoria. Isso mesmo, o que vai diferenciar o produto da concorrência, não são apenas os aspectos funcionais, mas, a sua história e o que ele representa.
Para fechar o tripé, o ambiente é fundamental. Por isso, o espaço tem que ser agradável e confortável, com um bom aroma, de forma que o cliente se sinta acolhido. Mesmo assim, ainda está faltando a cereja do bolo para que o consumidor se torne fiel à marca e à loja. E essa estratégia consiste em mostrar o quanto ele é importante.
A relação cliente-empresa é como um casamento. Primeiro se observa, descobre o que a pessoa gosta, conquista, inicia o namoro e depois casa. Só que o mais difícil é a manutenção do casamento e o encantamento diário. Grandes marcas têm dado bons exemplos de como deve ser um casamento ideal com os seus clientes, que sempre estão voltando e indicando amigos. O empresário que quer tornar o cliente um amigo da sua marca deve pensar bem nesses pontos que eu acabei de abordar e adotá-los o mais rápido possível.
