WhatsApp Business API revoluciona atendimento ao consumidor e é cada vez mais procurada

Lançada nacionalmente em agosto, a nova ferramenta WhatsApp Business API foi considerada uma revolução na comunicação entre empresas e seus clientes. Desde então, a Wavy, empresa do Grupo Movile que reúne mensageria, conteúdo e outros negócios com operadoras de telefonia móvel e TVs, contabilizou uma grande procura pela ferramenta.

Apesar de estar disponível há cerca de quatro meses para as empresas, a Wavy já está bastante avançada em seus projetos do segmento,- uma vez que foi uma das seis primeiras companhias no mundo a ter acesso a essa tecnologia. Cases como iFood, Ingresso Rápido, PlayKids, Caixa Econômica Federal e Webmotors já provam que a ferramenta é extremamente eficaz.

“Percebemos que as empresas que são inovadoras e que já passam por um processo de transformação digital, em que o consumidor é colocado no centro de suas decisões, são as que mais investem no WhatsApp Business API e, além disso, são as que se beneficiam mais rápido dessa nova ferramenta”, afirma o diretor executivo da Wavy, Eduardo Henrique.

Desde que a API foi lançada ao mercado, já são mais de milhões de mensagens trocadas por empresas e seus consumidores. A procura é para a utilização em diversos departamentos, entretanto, os especialistas da Wavy apontam usos mais bem sucedidos em áreas como: atendimento ao cliente, customer experience e financeiro. “Temos visto as verticais de banco, varejo e cosméticos investindo mais na solução. Acreditamos que por se tratarem de empresas com alto volume de clientes, elas querem se comunicar e estar presentes nesse canal”, reforça.

O grande interesse das empresas é em agilizar os processos de comunicação, entretanto, o Brasil apresenta um cenário pouco maduro e ainda inexplorado. O maior uso do WhatsApp Business API hoje é com relação ao atendimento e solução de problemas corriqueiros, como envio de segunda via de boletos, informações sobre produtos, tracking de pedidos e até recebimento de documentos. Ou seja, são demandas que antes eram resolvidas por atendimento humano no call center e hoje passam pela triagem das assistentes virtuais, sendo que por volta de 80% são já solucionadas pelos robôs, deixando ao atendimento humano as questões mais estratégicas de relacionamento.

“A tecnologia mais procurada é a de assistentes virtuais conversacionais. Entretanto, nossa experiência mostra que as assistentes em formato de URA (Unidade de Resposta Audível), que são aquelas com menu para respostas, resolvem 80% do que seria passado para um call center, o que prova a eficácia dessa tecnologia. Além disso, é preciso levar em consideração que essas assistentes conseguem responder os clientes de forma automática 24 horas por dia, aumentando consideravelmente a satisfação do consumidor”, explica o executivo.

Segundo o diretor da Wavy, o mercado está aquecido e há um longo caminho a ser trilhado com relação ao uso do WhatsApp Business API. Ele garante ainda que a tecnologia tem muito potencial para melhorar o desempenho das empresas a curto e longo prazo.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.