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Roteiros repetitivos no atendimento cansam os clientes

Por mais que a tecnologia avance e o mundo viva um novo tempo na comunicação globalizada, as ligações telefônicas ainda resistem e continuem sendo o contato mais utilizado tanto por empresas como por clientes. Mesmo assim, se os meios não mudam muito, o que é necessário mudar é a forma da abordagem. Para tanto, é fundamental uma pergunta: qual imagem quero passar da minha empresa, produto ou serviço?

Atualmente a sociedade está abrindo mão de formalidades e, por causa da correria do dia a dia – principalmente em cidades grandes – buscam se comunicar de forma mais rápida e de forma mais casual. Afinal, a comunicação é uma ferramenta importantíssima para qualquer pessoa e é fundamental para o sucesso pessoal, profissional e empreendedor. Então, por que também não se preocupar com a habilidade de se comunicar desenvolvida pelos profissionais que trabalham com atendimento e telemarketing?

Ainda que pareça óbvio que estes profissionais tenham esta desenvoltura, o que os clientes e consumidores percebem diariamente quando ligam para uma empresa ou quando recebem ligações é que os agentes operadores ainda estão “robotizados” e despreparados para fazer um tratamento mais cordial e humanizado. Quando o assunto sai um pouquinho do escopo do script – aparentemente decorado – dos atendentes eles se perdem com informações repetitivas e desconexas.

Se essas empresas que dispõem destes serviços de telemarketing se preocupam em manter os clientes, precisam rever a forma do atendimento. Os quesitos rapidez e eficiência são fundamentais para o sucesso dos negócios. Portanto, não se pode confundir objetividade com frieza, arrogância e posturas automatizadas.

O bom atendimento fideliza clientes e consumidores, porém uma experiência ruim durante o contato telefônico pode leva-los a não retornar e ainda espalhar uma visão negativa da marca, contaminando e até levando outros clientes. De nada adianta todo esforço para um produto, serviço e uma boa visualização da marca se há pontos falhos no SAC, telemarketing e até num simples atendimento profissional dentro da empresa.

Alguns clichês precisam ser evitados, como: “Lamento senhor, são as regras da empresa”, “Infelizmente é a nossa política”, “A sua ligação é muito importante para nós”, “Posso pedir seus dados novamente”, “Senhora, agradeço sua ligação” e “Você responderia uma rápida pesquisa após esta chamada”. Muitas vezes a sensação que o cliente tem é que não é uma pessoa do outro lado, pois parece um robô.

Portanto, não é somente o script que incomoda, mas também o tom da voz do atendente, quase sem emoção. É natural que haja um roteiro, porém, estes profissionais – que ocupam uma função importante para as empresas – normalmente aparentam estar totalmente indiferentes ao problema que o cliente precisa solucionar.

Mesmo cumprindo procedimentos orientados, baseados em normas da empresa, estes profissionais precisam ser treinados para adaptar a comunicação e a maneira de falar, de forma que seja conveniente a diferentes situações apresentadas pelo cliente ou consumidor, fazendo um atendimento amoldável e mais humano.

Como os roteiros se tornam necessários, é fundamental que sejam elaborados de maneira que não sejam artificiais, porém mais eficazes. O próprio profissional de atendimento deve contribuir nesta elaboração de diálogos, acrescentando todo seu know-how adquirido no dia a dia do trabalho. Além disso, os atendentes também precisam de suporte e treinamentos, que os levem a conhecer a fundo os produtos, serviços, história e cultura organizacional da companhia e, desta forma, tenham uma linguagem homogênea, com verdadeira atenção ao interlocutor.

O artigo foi escrito por Robson Costa (foto), que é CEO da Encanto.

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Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
https://www.miriangasparin.com.br

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