Estudo comprova que quase 90% dos compradores querem experimentar os produtos na loja física, porém pretendem fechar a compra online e receber as mercadorias em casa
As compras online com o recebimento em casa já são uma realidade no Brasil, com a popularização do comércio eletrônico. Agora, o que chama atenção são os resultados de uma pesquisa High Tech Retail, que mostra que nos próximos três anos, 88% dos shoppers pretendem experimentar o produto na loja física, comprar online dentro da loja física e receber a mercadoria em casa.
Vale lembrar que os shoppers e consumidores não são a mesma coisa. O shopper ou comprador é quem efetivamente realiza a compra. É quem decide o que e quanto vai levar. É quem interage com o vendedor e faz o pagamento. Por isso, está sujeito às influências exercidas pelo ambiente da loja. Neste sentido valoriza muito a experiência de compra, conveniência, preço e variedade de produtos. Já o consumidor ou usuário é quem de fato consome o produto e nem sempre acompanha o shopper no ponto de venda. Como não vivencia a experiência de compra, esse grupo valoriza coisas como durabilidade, aparência ou sabor. Um bom exemplo que diferencia o shopper do consumidor é a compra de um creme de barbear por uma mulher. Ela compra e paga com o seu dinheiro, mas quem vai consumir ou utilizar o produto é o seu marido.
Estratégias Omnichannel
Por isso, a criação de estratégias de omnichannel ou vários canais de venda é fundamental para gerar experiência para os consumidores independentemente da forma de venda. Segundo Edmar Bulla, CEO do Grupo Croma, “o shopper deve ser distinto de acordo com a necessidade do momento. Ele pode ser: o comprador loja física, o e-shopper, o showroomer ou o phygital dependendo da categoria e da ocasião de compra. No Brasil já temos bons exemplos de marcas que investiram no formato de integração de canais, além dos grandes nomes do varejo que estão expandindo suas soluções de entrega e retirada de produtos”.
Outro detalhe importante deste estudo realizado pelo Grupo Croma, que ouviu 1.400 pessoas em todo o país para descobrir quais são as próximas tendências no comportamento de compra dos brasileiros, mostra também que atualmente 43% dos entrevistados pesquisam os produtos na internet, mas acabam comprando no comércio físico. Porém, no futuro, 46% pretendem pesquisar e comprar no ambiente virtual. Ou seja, os dados indicam que os modelos tradicionais de comércio ainda vão desempenhar um papel importante nos próximos anos, simbolizando a tradição e a garantia de experimentar, testar ou negociar produtos e serviços. Mas, com o passar dos anos, esta prática tende a mudar.
O High Tech Retail verificou que em intenção de uso 35% pretendem experimentar a modalidade escolher no site ou aplicativo, outra pessoa fazer a compra por mim na loja física e entregar a compra na minha casa e 18% pretendem usar muito. “Os dados explicam a popularização entre os consumidores de aplicativos de delivery que fazem todo tipo de entrega como supermercado, restaurantes, farmácia e até saques bancários”, conta Bulla. Outro formato que os shoppers pretendem experimentar nos próximos três anos é escolher no site ou aplicativo, receber em casa e devolver o que não quer com 40%.
“Isso vai demandar do varejo mais facilidade no processo de devolução de mercadorias e a expansão de outras soluções oferecendo um serviço rápido, de qualidade e que não gere mais transtornos. Tecnologias como a geolocalização contribuirão para isso, indicando ao shopper qual o ponto físico mais próximo onde ele poderá efetuar a troca ou qual a agência de postagem mais próxima para enviar a devolução. Outra forma é colocar no próprio aplicativo de compra instruções para devolução no momento da compra. Assim, o shopper se sentirá seguro ao fazer a compra porque sabe que existe um processo de devolução claro e estruturado sobre como proceder em caso de problemas. A embalagem de entrega conter instruções é um recurso também importante a ser explorado nos próximos anos”, finaliza o consultor.
