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Dizer “não” é fundamental para a saúde das empresas e dos empresários

As pessoas crescem ouvindo que “o cliente tem sempre razão”. É o tipo da mensagem que, repetida infinitas vezes, pode até se transformar em uma verdade no imaginário coletivo. Mas quem já mergulhou no mundo empresarial sabe que o cliente também pode errar, inúmeras vezes. Para os empreendedores, o grande desafio é como informá-lo de que suas demandas ou exigências não podem ser atendidas, seja porque não se ajustam ao serviço contratado ou por diversas outras razões.

O cliente é figura fundamental na vida de qualquer empresa. Sem ele, o negócio não existe. Isso não significa, porém, que o empresário deva se curvar a todas as exigências impostas por ele. Uma relação comercial precisa estar baseada na confiança e na transparência. E o “não” é um importante recurso para evitar erros e problemas futuros nos negócios – de ambas as partes.

Exigências fora de contexto, prazos muito curtos, demandas que não foram contratadas precisam ser pontuadas e pactuadas. Em geral, são pedidos que vão desde descontos fora da realidade até prazos curtos demais para executar a demanda. São situações que podem comprometer a qualidade do produto ou a saúde financeira da empresa prestadora do serviço.

Empresários que tentam agradar aos seus clientes só por medo de dizer não e correr o risco de perdê-los estão desagradando a si mesmo e colocando em risco o equilíbrio de toda a equipe.

Dizer “não” é permitido e inclusive recomendado no mundo empresarial para se evitar problemas maiores no futuro. A questão é como fazer isso sem causar descontentamento ou passar uma mensagem agressiva.

Por parte do empresariado, a resistência ao “não” se deve muitas vezes ao medo de passar a impressão de falta de cooperação e até de falta de solidariedade. Entretanto, empresas e empreendedores que aceitam todas as imposições de seus clientes estão comprometendo não só a qualidade do serviço oferecido, mas a própria vida útil de seu negócio.

Por outro lado, bons clientes – aqueles que valorizam o serviço/produto oferecido – também costumam fidelizar relações comerciais baseadas na honestidade e na transparência.

Três dicas na hora de dizer “não” ao cliente:

1 – Saiba ouvir: escute, questione e argumente, de forma clara e educada, porque a proposta/ideia apresentada é inviável naquele momento. Evite o “não” sem uma justificativa ou motivo aparente. É importante que quem recebe uma resposta negativa, compreenda sua razão.

2- Transparência: seja honesto com seus clientes. É melhor dizer não do que se comprometer com algo que não pode oferecer adequadamente. Explique claramente o motivo para a resposta negativa.

3- Apresente alternativas: não se limite ao “não”. Ofereça soluções que possam atender aos anseios do cliente, deixando claro a intenção de ajudar.

O artigo foi escrito por René Ribas (foto), que é empresário e coaching de negócios da Action Coach Curitiba.

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Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
https://www.miriangasparin.com.br

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