Empresas identificam pontos de melhoria mensurando nível de satisfação dos clientes

A satisfação do cliente é um dos objetivos principais a serem alcançados por qualquer negócio. A experiência do consumidor pode ser o diferencial entre empresas bem-sucedidas e as que ficam pelo caminho. Tendo em vista sua importância, companhias costumam aplicar pesquisas para medir o nível de contentamento do público. Uma das métricas mais comuns para isso é o NPS, é usado por empreendimentos de todo o mundo.

NPS é a sigla de NET PROMOTER SCORE, uma métrica que permite para as empresas avaliarem o quão satisfeitos seus clientes estão. “É um termômetro da relação com os consumidores”, explica Felipe Ladislau, consultor de CRM da Aceleradora Orgânica, empresa que lidera o crescimento acelerado de negócios. “Companhias que colocam o cliente no centro das decisões crescem exponencialmente”, complementa.

Foi com a implementação do NPS que a TROC, maior brechó online do Brasil, conseguiu identificar pontos de melhoria. “Clientes entravam em contato para elogiar e contar de experiências positivas, mas sentíamos a necessidade de um canal neutro, onde se sentissem à vontade para medir o nosso desempenho, criticar e nos ajudar a evoluir”, explica Luanna Toniolo, fundadora da empresa.

Já a LinkApi, plataforma que possibilita empresas desenvolver, monitorar e distribuir integrações, utiliza o método NPS para medir a satisfação dos clientes desde janeiro de 2018. A cada três meses todos os clientes ativos da startups são convidados a responder. A última pesquisa NPS foi realizada em março de 2019 e constatou uma melhora de 3 pontos (ou 5%) em relação à edição anterior na média NPS.

É de olho na satisfação do cliente que a V4 Company, assessoria de marketing que aprimora e potencializa o processo de vendas pela internet, liga mensalmente para os clientes das 80 unidades franqueadas distribuídas em todo o Brasil. “É um dos três principais indicadores do nosso negócio. Através deles podemos mensurar a qualidade da nossa entrega e até prever o Life Time do cliente”, comenta Dener Lippert, CEO da companhia.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.