65% das trocas são ocasionadas por tamanho errado das peças
O Dia do Cliente, 15 de setembro, está chegando. Apesar de 55% das pessoas não saberem a existência desta data, conforme pesquisa feita pela Opinion Box, ela existe, e foi criada em 2003 justamente para estreitar a relação entre cliente e lojas e também para incentivar as vendas no comércio com grandes promoções, pois nesta época costumam ter uma queda. Mas, a pergunta que fica é: o varejo online está preparado para estreitar esse relacionamento?
“Hoje 36% dos brasileiros realizam compras online, e a tendência é só aumentar. Ao mesmo tempo, temos um problema bem grave no que diz respeito ao pós-venda desse setor. Para se ter uma ideia, 90% do comércio online sofre com o problema de devoluções de mercadorias, que poderiam ser convertidas em novas compras se o pós-venda fosse prioridade para o setor”, explica Cristian Trentin, CEO da Send4.
A startup criou uma plataforma que facilita o processo de trocas e devoluções, o Troque Fácil, e que por propor essa inovação foi a única startup da América Latina a ser selecionada para o programa 500 startups, um dos maiores fundos de aceleração do Vale do Silício. O Troque Fácil conecta as lojas online com as offline, fazendo com que os clientes tenham mais facilidade para realizar a troca, podendo não só devolver de maneira facilitada, como também possibilitando uma troca efetiva e até mesmo uma nova compra. Benefício para o cliente, que tem uma jornada de compra mais saudável, benefício para o lojista, que consegue converter as devoluções em vendas numa média de 70% com a plataforma.
No setor de moda, o problema de trocas e devoluções online é uma realidade que precisa ser repensada. Segundo um levantamento feito pela Send4, 65% das trocas e devoluções acontecem pelo tamanho errado das peças compradas, seguido pela expectativa não atendida, ou seja, peça fora do esperado, com 18%, e ainda arrependimento da compra, representando 10% das trocas e devoluções. “O setor de moda é o que mais sente a dor de um pós-venda mal resolvido. Se esse processo de troca for complicado, demorado ou burocrático, a chance de a loja perder a venda e o cliente é grande”, diz Trentin. De acordo com uma pesquisa realizada pela Send4, 92% dos clientes que passam por uma boa experiência de troca voltam a comprar na mesma loja.
E é preciso pensar nisso, afinal, segundo o EBit/Nielsen, em 2018, o Brasil foi o país que apresentou o maior faturamento do e-commerce na América Latina, o de R$ 133 bilhões, sendo que as regiões Sul e Sudeste são as que respondem pelo maior crescimento. Outro dado divulgado pela pesquisa é o de que o setor de moda e acessórios lidera as vendas online, representando 18% do total e com um crescimento de 48% se comparado ao ano anterior.
Cliente satisfeito, lojas faturando
Além de oferecer descontos, promoções e atrações para os clientes no dia 15 de setembro, um dos principais objetivos das lojas, tanto físicas quanto onlines, é reter clientes e fazer com que ele volte a comprar mais vezes. Mas, para isso, é preciso evitar aquela conhecida situação em que os compradores online compram uma peça de roupa, recebem num tamanho errado e para trocar enfrentam uma verdadeira via crucis. Pensando nisso, a Track&Field, uma das maiores redes varejistas online do país e que atua há 30 anos no setor de moda esportiva, há 6 meses adotou a plataforma Troque Fácil oferecida pela Send4 como uma forma de se destacar e de atender cada vez mais a expectativa do consumidor online.
“Sabemos que de uma confecção para a outra existem mudanças no comprimento, algumas são mais justas, outras mais folgadas, ou seja, é uma realidade. O que nós queríamos era dar a liberdade para que o nosso cliente pudesse escolher quantas roupas quisesse no conforto da sua casa, através do nosso site e que pudesse realizar a troca ou a devolução de uma forma mais confortável”, conta Felipe Botto, CDO da Track & Field.
Desde que passaram a utilizar o Troque Fácil, já foram mais de 1.200 clientes atendidos, e, desses, 63% voltou a comprar na loja. “A plataforma é, com certeza, um diferencial. Com ela, o cliente tem a opção de fazer a troca em toda a rede de Correios, que é vasta, e dentro da nosso própria rede de lojas, ou seja, é possível ele escolher onde fica mais perto e mais confortável para ele realizar esse processo. Para a gente, esse conforto é muito importante, pois é ele que vai deixar nosso cliente satisfeito”, diz Botto. Com isso, o NPS da Track & Field, métrica que mede a fidelidade do cliente, passou a alcançar a média 56, considerado um índice de processo de atendimento de altíssima qualidade. “Antes de tentar estimular a venda, neste dia do cliente é preciso que os varejistas saiam à frente e ofereçam novas formas de realmente homenagear quem faz a diferença para os seus negócios”, finaliza Trentin.
