Filas de clientes nos caixas são um problema para grandes e pequenos negócios
Desistir de uma compra ou de pagar uma conta depois de se deparar com uma fila enorme de pessoas no caixa é o que mais acontece nos dias atuais. Aliás, as filas de consumidores são muito comuns em alguns segmentos como lojas de departamentos, supermercados, farmácias, restaurantes e lotéricas.
E o que dá para se afirmar, é que as filas não são um problema específico de grandes negócios. Nas pequenas lojas, que trabalham apenas com um caixa, que na maioria das vezes é o próprio dono do estabelecimento, a fila é ainda mais preocupante.
Um estudo denominado “Porque nós não vamos esperar”, realizado por uma indústria dos Estados Unidos, mostrou algumas estatísticas que todo empresário ou dirigente de negócio deve ficar atento. Só para se ter uma ideia, entre 80% e 90% dos clientes ouvidos na pesquisa disseram que mudariam de rede varejista somente para ter filas menores.
Outro dado importante e que chama atenção, é que após 5 minutos numa fila a percepção de tempo de espera do cliente é 2 vezes maior que o tempo real, e isso impacta consideravelmente a experiência com a marca. Também está constatado que os clientes têm a tendência a abandonar uma fila após 3 minutos se ela não estiver andando rápido o suficiente.
Felizmente, muitos lojistas têm se preocupado em resolver esse problema. Outro dia fui pagar um medicamento em uma farmácia do litoral catarinense, que trabalha com quatro caixas. Esta farmácia de porte médio e que tem muitos concorrentes ao seu redor, adotou o sistema em que o cliente pega uma senha e pode ficar sentado, enquanto espera ser chamado. Achei interessante.
O primeiro passo para quem quer resolver o problema das filas nos caixas e antes de adotar qualquer estratégia, é compreender o fluxo de pessoas no estabelecimento. A utilização de sistemas de relacionamento é muito importante, pois é através dele que se consegue saber quantas pessoas circulam diariamente no local, qual o período onde há um número maior de procura e qual é o tempo médio de espera.
Com essas informações em mãos é possível entender a rotina da loja e tomar medidas que melhorem o processo de atendimento.
Mas, dependendo do segmento do negócio, outra sugestão é investir em novas opções logísticas. Acontece que muitas das filas em bancos, lojas de departamento e supermercado, por exemplo, são formadas por pessoas que desejam pagar uma conta. Se for criada uma área só para essa finalidade, ou ainda, serem disponibilizadas opções como aplicativos ou débito automático com benefícios extras, as filas podem ser minimizadas.
Já no caso de restaurantes, oferecer uma opção de delivery é uma saída que além de cômoda, também colabora com a diminuição das filas.
Mirian Gasparin
