80% dos compradores abandonam o varejista após três experiências ruins

Os resultados publicados na quarta edição do Salesforce Connected Shoppers Report revelam uma lacuna crescente entre o aumento das expectativas do consumidor e a capacidade do setor de varejo de atendê-las.

Soluções de curto prazo implementadas por marcas e varejistas durante o auge da pandemia de Covid-19 – como retirar compras na calçada da loja e assessoria de moda digital – mudaram o que os clientes esperam de sua experiência de varejo. As descobertas do Connected Shoppers Report revelam que, à medida que fica cada vez mais indefinida a fronteira entre os pontos de contato físicos e digitais, os compradores esperam que as marcas e os varejistas cumpram suas regras, com pouca paciência para experiências abaixo da média.

Para atender às expectativas, varejistas e marcas adotaram uma variedade de novos canais e opções, mas ainda estão se adaptando às atuais jornadas de compras mais complexas. Para oferecer experiências mais conectadas, os executivos do varejo planejam empregar mais cientistas de dados para operacionalizar os dados e desenvolver seus stacks de tecnologia.

Com base nas respostas dos consumidores e executivos do varejo que participaram da pesquisa, o Connected Shoppers Report concluiu que:

• A participação de transações em sites e aplicativos de marcas, sites e aplicativos de varejistas e mercados online, em cada uma delas teve um crescimento de quase 40% entre 2019 e 2021, à medida que os compradores adotaram uma variedade de canais digitais para fazer compras.

• As Gerações Y e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitadas quase duas vezes mais do que os Silents/Baby Boomers quando se trata de programas de fidelidade.

• 80% dos compradores abandonarão um varejista após três experiências ruins.

• A organização de varejo média usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerenciar as experiências do cliente, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas.

• Enquanto 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas, apenas 32% dos executivos de varejo dizem que suas organizações têm a capacidade total de transformar dados em preços, ofertas e produtos personalizados em tempo real em todos os canais e pontos de contato.

Perspectiva da Salesforce

“A Covid-19 mudou permanentemente as expectativas do consumidor”, disse Rob Garf, vice-presidente e gerente Geral de Varejo da Salesforce. “Nossa pesquisa mostra uma necessidade crescente de remover o atrito entre os nove pontos de contato de uma jornada de compra típica. Marcas e varejistas precisarão aumentar os investimentos que unificam os mundos digital e físico para fornecer uma experiência contínua e personalizada”.

Para gerar os insights encontrados no Connected Shopper Report, a Salesforce realizou duas pesquisas duplo-cegas com 1.600 compradores globais e mais de 1.000 executivos de varejo entre julho e setembro de 2021.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.