Saiba como os bancos brasileiros podem entregar serviços que priorizem os clientes

Saiba como os bancos brasileiros podem entregar serviços que priorizem os clientes

Instituições financeiras devem pensar mais nos clientes do que nas taxas

No mundo bancário cada vez mais centrado no cliente de hoje, instituições financeiras que buscam construir relacionamentos duradouros e lucrativos podem colher benefícios significativos ao oferecer experiências positivas que mantenham os clientes felizes e leais.

Por outro lado, com os consumidores desfrutando de uma variedade sem precedentes de provedores de serviços financeiros para escolher, e uma possibilidade cada vez maior de mudança entre eles, os bancos que adotam uma atitude de “pegar ou largar” em relação às experiências descobrem que seus clientes não hesitarão em escolher a segunda opção.

Num cenário de serviços financeiros cada vez mais fragmentado, a Galileo Financial Technologies, uma das principais companhias globais de tecnologia financeira, apresenta três princípios que podem ajudar essas empresas a criar e implementar experiências que mantém o interesse dos clientes:

Pensar nos clientes, não nas taxas

As cobranças por fundos insuficientes podem aumentar rapidamente para os clientes, o que significa maiores para o banco. No entanto, a instituição que deseja criar experiências que prioriza seus clientes deve repensar como encara essas taxas, enxergando a situação pela perspectiva do cliente.

Eles se beneficiam de conselhos mais pessoais e processos acionáveis em relação aos saldos, como receber um alerta antes de seus saldos chegarem a zero. Essa experiência positiva contribui significativamente para promover a fidelidade e o valor a longo prazo.

Por outro lado, experiências de atendimento ao cliente impessoais e ineficazes, juntamente com taxas intermináveis, podem ser o empurrão final que um cliente precisa para mudar para outro banco – uma perda cujo valor supera de longe o benefício de curto prazo da receita com taxas.

Atrito entre canais

Muitas instituições brasileiras ainda utilizam processos de atendimento ao cliente que acabam criando mais obstáculos que ajudando. Geralmente, esses processos pressupõem que todos os clientes seguem os mesmos passos para obter ajuda em um único canal, dispositivo e sessão. Na verdade, o cliente pode se ver obrigado a sair do site, por exemplo, para o atendimento telefônico, ou sair do aplicativo porque ele não oferece um e-mail seguro.

Esse processo de movimentação entre canais ainda faz com que o cliente ainda tenha que repetir informações diversas vezes, o que acaba por prejudicar sua experiência.

Plataforma digital para tecnologias emergentes

Antes dos bancos digitais se tornarem norma, as instituições brasileiras construíam sua reputação por meio de gerentes de agência e caixas confiáveis, que conheciam os nomes dos clientes, a empresa onde trabalhavam e todos no bairro. Geralmente, quando chegava a hora de um empréstimo para carro, os clientes se sentavam com o gerente da agência que conhecia esses detalhes e os usava, junto com os processos do banco, para determinar a elegibilidade do cliente para um empréstimo. O gerente muitas vezes era capaz de sugerir os serviços apropriados e o cliente confiava em suas sugestões.

Hoje, os bancos podem usar o banco digital para ajudar a recriar – e até superar – essas experiências do passado. Uma plataforma de banco digital deve ir além das capacidades transacionais e replicar os processos de atendimento ao cliente pré-digitais, permitindo que o banco ofereça essas experiências com uma abordagem omnicanal e orientada por dados.

 

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.

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