Escolha do cartão de crédito tem foco no limite, mas depende da experiência do cliente
Apesar do volume de crédito oferecido ser essencial, consumidores algumas vezes dão preferência aos provedores com melhor NPS
A nova pesquisa da consultoria estratégica Bain & Company identificou os fatores essenciais que influenciam os clientes na escolha de seu principal cartão de crédito. O levantamento, realizado por meio da ferramenta NPS Prism, revelou que o limite de crédito é a variável mais determinante: 70% dos clientes declaram como principal o cartão que oferece o maior limite.
Enquanto a disponibilidade de crédito é frequentemente citada como o motivo principal para a contratação de um cartão de crédito, o baixo limite é a razão preponderante de cancelamento, especialmente entre clientes de baixa e média renda.
Contudo, a experiência do cliente também desempenha um papel significativo na escolha do cartão mais utilizado. Entre os 30% que não escolhem o cartão com maior limite, dois terços preferem aquele que oferece uma melhor experiência, mensurada por meio do NPSⓇ (Net Promoter Score), métrica aplicada para medir a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.
Os provedores de cartão que apresentam maior NPSⓇ conseguem atrair a principalidade dos clientes mesmo oferecendo limites 32% inferiores aos dos concorrentes que contam com pior avaliação. Nesses casos, ao proporcionar uma ótima experiência aos consumidores, esses provedores sofrem uma menor pressão por limites agressivos de crédito.
Como os limites de crédito tendem a aumentar com o tempo de relacionamento com o cliente, Silvio Marote, sócio da Bain e membro da prática de Financial Services, ressalta: “Para que um concorrente consiga que seu cartão se torne o principal, deve considerar não apenas o limite de crédito oferecido, mas também a qualidade da experiência proporcionada ao cliente. Entender suas demandas e oferecer um atendimento exemplar são diferenciais que acabam pesando na escolha dos consumidores”.
