O que os consumidores esperam das marcas em 2026?

Atendimento ágil e humanizado lidera ranking das expectativas para o próximo ano

Em um ano marcado pela presença das marcas na internet, os consumidores deixaram claro qual será a prioridade digital para 2026: um atendimento mais ágil, humano e resolutivo. De acordo com um novo levantamento da Locaweb, essa é a demanda número um dos internautas, e aparece como um dos pontos mais decisivos para fortalecer a relação entre público e empresas no ambiente online.

Os dados são de um estudo com centenas de brasileiros de todas as regiões, que, em clima de retrospectiva, buscou entender como foi a experiência digital em 2025 e o que os usuários esperam ver aprimorado no próximo ano. A pesquisa detalha percepções sobre comunicação, usabilidade, segurança e eficiência das plataformas que conectam consumidores às marcas.

Além do atendimento, os participantes também apontaram outras expectativas que devem orientar a atuação das empresas em 2026: navegação mais rápida e fácil nos sites e apps (60,4%) e mais segurança e confiabilidade nos pagamentos (58,8%). Juntas, as três prioridades desenham o que os consumidores desejam para os próximos meses: jornadas mais fluidas, seguras e centradas nas necessidades reais do usuário.

Marcas na Web: o que mais aproximou os consumidores em 2025?

Trends, campanhas de imprensa, conteúdos patrocinados, parcerias com influenciadores… Olhando para trás, é impossível negar que 2025 foi marcado pela presença das marcas na internet — que, em diferentes canais e plataformas, aproveitaram o alcance imediato do online para trocar, interagir e guiar a jornada de compra dos atuais (e futuros) consumidores.

Quando o assunto são os espaços onde internautas e marcas mais se comunicaram em 2025, o destaque vai para as redes sociais: de acordo com os entrevistados pela Locaweb, mídias como o Instagram ou TikTok permaneceram sendo os principais pontos de contato com as empresas (54,2%), dada a praticidade e rapidez com que os conteúdos são compartilhados no dia a dia.

Somente em seguida, aliás, viriam os marketplaces (22%), sites das marcas (11,2%) e apps de mensagem (8,6%), todos citados pelos respondentes como fontes relevantes de busca, interação e suporte ao longo da jornada digital.

Essas interações se concentraram, sobretudo, em nichos de forte popularidade entre os consumidores em 2025. Em um momento de altas buscas por suplementos, produtos naturais e conteúdos de autocuidado, marcas do setor de saúde e bem-estar lideraram o interesse dos internautas (69,2%), à frente de segmentos como moda e beleza (53,8%), alimentação e bebidas (52,8%) e, ainda, tecnologia e eletrônicos (52,2%).

Mas, afinal, quais conteúdos de fato chamaram atenção dos consumidores ao longo do ano? Segundo os respondentes, ao menos três: dicas e tutoriais sobre produtos (59,8%), promoções e ofertas exclusivas (59,2%) e a divulgação de novos lançamentos (58,2%). Conteúdos educativos também tiveram forte adesão do público (51,2%), evidenciando a demanda por marcas que oferecem mais que divulgação, mas utilidade.

Já no campo da inteligência artificial, os entrevistados destacaram certas experiências visuais e interativas (como filtros, efeitos e simulações) (53%), conteúdos personalizados que se adaptam ao interesse de cada usuário (49,6%) e recomendações feitas sob medida ao longo da navegação (46%).

Onde a experiência digital falhou neste ano, e o que os consumidores esperam das marcas em 2026

Se 2025 foi um ano de forte presença das marcas no ambiente digital, ele também escancarou pontos de atrito que continuam afastando consumidores no momento da compra. Ao navegar pelos sites das empresas, os internautas se depararam com um conjunto de problemas que comprometeu a jornada… e, muitas vezes, frustrou expectativas básicas de usabilidade.

Entre os principais incômodos, o campeão de citações foram os pop-ups e anúncios intrusivos (50,4%), que atrapalham a leitura, interrompem tarefas e passam a sensação de excesso de publicidade. Logo em seguida, vieram questões técnicas: lentidão ou páginas fora do ar (31,8%), além de navegação confusa ou com design pouco intuitivo (27,6%). Para muitos usuários, ainda pesou a falta de informações completas ou atualizadas (27,2%) e, em menor escala, a insegurança nos pagamentos (19,2%), ponto especialmente sensível em um cenário de alta digitalização.

Engana-se quem pensa que tais obstáculos ficaram restritos à navegação: eles também impactaram as decisões de compra. Para 4 em cada 10 entrevistados, avaliações negativas de outros clientes foram o maior motivo para desistir de uma compra online. 40% deles também apontaram a ausência de informações sobre produtos ou preços, enquanto cadastros longos afastaram 33,8% dos consumidores. Soma-se a isso a insatisfação com sites lentos, mal estruturados ou com aparência amadora (32,2%).

Com tantos incômodos, o que os consumidores esperam das marcas em 2026? Os respondentes apontam um desejo claro por experiências digitais mais simples, seguras e humanas. O atendimento ágil e humanizado lidera a lista (61,8%), seguido de perto pela navegação rápida e fácil em sites e apps (60,4%) e mais segurança nos pagamentos (58,8%). Completam as prioridades um processo de compra intuitivo (49,6%) e transparência no uso dos dados pessoais (46,6%).

Marcas Tendência dos Consumidores

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.