37% dos consumidores abandonam compras online após etapa de pagamento

Com avanço do Pix e do mobile, consumidores passaram a exigir checkouts rápidos, simples e sem dificuldades

O e-commerce brasileiro cresce em ritmo acelerado, mas segue perdendo consumidores justamente na etapa mais decisiva da jornada de compra: o pagamento. O levantamento Panorama e-commerce 2026 mostra que 37% dos consumidores online abandonam a compra logo após escolher o método de pagamento, um sinal de que o checkout se tornou um dos principais pontos críticos de conversão do varejo digital.

O cenário ocorre em meio à forte expansão do setor. Com crescimento de 15% em 2025 e projeção de faturamento de R$ 260 bilhões até o fim de 2026, segundo a Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (Abiacom), o varejo online brasileiro vive uma fase marcada pela digitalização acelerada do consumo e pela mudança no comportamento financeiro dos consumidores.

O estudo também mostra que o celular se consolidou como principal canal de compras no e-commerce brasileiro. Hoje, 79% das compras online são realizadas pelo celular, enquanto apenas 12% acontecem via desktop ou notebook, ambientes em que qualquer etapa extra aumenta o risco de abandono. Além disso, 87% dos consumidores afirmam que a experiência seria melhor se o pagamento pudesse ser concluído em cerca de 15 segundos, sem redirecionamentos ou quebra de fluxo.

Nesse contexto, o Pix avança rapidamente dentro do comércio eletrônico. O levantamento mostra que, na última compra online realizada pelos entrevistados, cartão de crédito (47%) e Pix (45%) aparecem praticamente empatados como principais meios de pagamento. O avanço do Pix também alterou a percepção de tempo do consumidor digital. Se antes esperar alguns minutos pela confirmação da compra era considerado normal, hoje qualquer etapa extra passou a ser percebida como fricção.

Apesar disso, a infraestrutura financeira das operações digitais ainda carrega ineficiências que afetam diretamente margem, retenção e previsibilidade de caixa, como explica Murilo Rabusky, diretor de Negócios da Lina Open X.

“No e-commerce, quase tudo é medido com precisão: CAC, conversão, ticket médio, prazo de entrega. Eu digo ainda que existe uma camada da operação que continua subdimensionada e que, na prática, define o resultado financeiro de muitas empresas: a forma como elas cobram e recebem.”

O impacto em pagamentos de assinaturas e serviços recorrentes

Boa parte dessas perdas não aparece de forma explícita nos balanços, mas se acumula ao longo da operação. Falhas em pagamentos recorrentes, cartões vencidos, boletos não compensados, necessidade de intervenção manual e conciliações financeiras complexas acabam pressionando eficiência e rentabilidade.

“O problema é que boa parte dessas perdas passa despercebida. Elas não aparecem como uma linha clara no relatório contábil, mas vão se acumulando no dia a dia da operação: um caixa menos previsível, uma conversão aquém do potencial, um churn tratado como inevitável.”

O impacto tende a ser ainda maior em negócios recorrentes, como assinaturas e serviços digitais. Nesses modelos, uma parcela relevante da perda de clientes não acontece necessariamente porque o consumidor decidiu cancelar o serviço, mas porque a cobrança falha no meio da jornada, seja por cartão vencido, limite insuficiente ou interrupções no processo de pagamento.

Pix e automação ganham espaço

Para reduzir perdas silenciosas no e-commerce, é necessário voltar a atenção para um ponto que, até pouco tempo atrás, era tratado apenas como etapa operacional: a infraestrutura de pagamentos.

A consolidação do Pix acelerou essa mudança em um país onde 82% das transações bancárias são digitais, segundo a Febraban, e 81% da população já utiliza o celular como principal canal de relacionamento com instituições financeiras, de acordo com a pesquisa “Do PIX ao planejamento financeiro: como a tecnologia está mudando nossa relação com o dinheiro”, conduzida pela Lina Open X por meio da plataforma de consumer insights da MindMiners.

O avanço do Pix elevou a régua da experiência digital. O consumidor passou a esperar pagamentos instantâneos, confirmações imediatas e jornadas contínuas, enquanto muitas empresas ainda operam com estruturas fragmentadas de cobrança e conciliação. Hoje, rapidez e fluidez já aparecem entre os fatores mais relevantes para a finalização de uma compra online.

Ao mesmo tempo, o avanço do Open Finance vem permitindo que empresas integrem pagamentos, autenticação e dados financeiros de forma mais automatizada, reduzindo etapas manuais e fricções no checkout. “Conforme a infraestrutura evolui, fica mais claro que parte das perdas que hoje parecem inevitáveis são, na verdade, corrigíveis. Pequenos ajustes na forma de cobrar já têm impacto direto na eficiência do negócio”, explica Murilo Rabusky.

Mais do que rapidez, o consumidor passou a exigir continuidade. Em um ambiente dominado pelo celular, qualquer etapa adicional aumenta o risco de abandono. Soluções de cobrança automática e pagamentos contínuos começam a ganhar espaço entre varejistas, marketplaces e plataformas digitais. A lógica é reduzir falhas recorrentes, como cartões vencidos, interrupções em cobranças periódicas e necessidade de ação manual do consumidor para concluir pagamentos, como destaca Rabusky.

“Quando o pagamento depende de uma ação do cliente a cada ciclo, pequenas falhas tendem a se acumular. Já em modelos com autorização prévia e execução automática, a jornada fica mais simples e consistente. O resultado costuma aparecer em taxas de sucesso mais altas, um fluxo de caixa mais estável e menos necessidade de intervenção manual”, conclui o especialista.