Hospitalidade virou o novo diferencial do consumo?

Atendimento, ambiente e cuidado na jornada ganham peso em bares, eventos, hotelaria e serviços, mesmo diante da pressão por preço

O cliente pode até chegar por causa do preço, da localização ou da curiosidade por uma marca. Mas a decisão de voltar costuma passar por fatores menos visíveis na vitrine: a forma como foi recebido, a agilidade do atendimento, o conforto do ambiente, a clareza da comunicação e a sensação de ter sido bem tratado. Em setores como bares, restaurantes, eventos, hotelaria, beleza e entretenimento, a hospitalidade deixou de ser um detalhe simpático da operação e passou a pesar diretamente na escolha do consumidor.

A leitura é de Ricardo Jacobs, empreendedor, investidor e empresário. Com atuação em negócios ligados à gestão empresarial, eventos, entretenimento, expansão de marcas e experiências de consumo, ele avalia que a disputa por atenção já não depende apenas de produto ou estrutura física. Para ele, empresas que lidam com público presencial precisam entender que o consumidor compara experiências, mesmo quando não usa esse nome.

O movimento aparece em pesquisas recentes. Segundo o CX Trends 2025, estudo realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box e divulgado pelo Varejo S.A., canal ligado ao sistema CNDL, 78% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que isso signifique pagar mais.

A hospitalidade, nesse contexto, não se limita ao setor hoteleiro. Ela aparece quando um restaurante organiza bem a chegada do cliente, quando uma casa de eventos reduz atritos na entrada, quando uma loja orienta sem pressionar, quando um salão respeita horários ou quando uma marca resolve um problema sem empurrar o consumidor de um canal para outro. Em todos esses casos, a experiência é construída em pequenos pontos de contato.

“Hospitalidade é gestão aplicada ao cuidado. Não adianta ter um ambiente bonito se o atendimento é confuso, se a equipe não sabe orientar ou se o cliente sente que está dando trabalho. A experiência começa antes da compra e continua depois que a pessoa vai embora”, afirma o empresário.

Essa percepção dialoga com outro dado do mercado. A Pesquisa sobre Experiência do Consumidor PwC 2025 aponta que 52% dos consumidores deixaram de usar ou comprar de uma marca por causa de uma experiência ruim com produtos ou serviços, enquanto 29% interromperam a relação por uma experiência negativa de atendimento, presencial ou online.

Para empresas de serviço, esse cenário muda a lógica da competição. Um bar pode perder clientes mesmo com bom cardápio. Um espaço de eventos pode ter estrutura e ainda assim falhar se a jornada for mal planejada. Um hotel pode entregar conforto, mas frustrar o hóspede se a comunicação for lenta ou burocrática. A hospitalidade funciona como uma camada que conecta operação, equipe, ambiente e percepção de valor.

Nos negócios presenciais, ela também tem impacto financeiro. Clientes bem atendidos tendem a permanecer mais tempo, consumir com mais confiança, indicar a experiência e considerar uma nova visita. O contrário também é rápido: filas mal explicadas, demora, descuido no pós-venda ou uma equipe despreparada podem transformar uma boa proposta em lembrança negativa.

“O consumidor percebe quando existe cuidado real na operação. Ele percebe a recepção, o tempo de resposta, a organização do espaço, a forma como a equipe resolve um problema. Hospitalidade não é improviso; é processo, cultura e atenção aos detalhes”, explica.

A tecnologia pode ajudar, mas não substitui a sensibilidade do atendimento. Reservas on-line, cardápios digitais, automações e sistemas de pagamento reduzem atritos, desde que não criem distância. Em muitos segmentos, o equilíbrio está em usar ferramentas para dar fluidez à operação e liberar a equipe para o que continua sendo decisivo: ouvir, orientar e acolher.

Para negócios de diferentes portes, a lição é simples e difícil ao mesmo tempo: a hospitalidade precisa sair do discurso. O cliente não avalia apenas o que comprou, mas o caminho até a entrega. Quando esse caminho é claro, agradável e bem conduzido, a marca ganha algo que o preço sozinho raramente sustenta: vontade de voltar.