Dia do Cliente: afinal o que ele quer?
Especialista em Customer Experience esclarece pontos essenciais para garantir uma jornada satisfatória dos consumidores
Para celebrar o Dia do Cliente, comemorado neste 15 de setembro, a Co. Aktion, ecossistema de soluções de CX, quer ajudar as empresas que buscam responder a pergunta de milhões: o que o cliente quer, afinal? Agilidade, bom atendimento e eficiência são alguns dos principais pedidos dos usuários quando o assunto é atendimento. Porém, por mais óbvio que possa parecer esse retorno, as empresas ainda demonstram dificuldade em atender às expectativas dos usuários e terão um longo caminho para construir essa relação com seus consumidores.
Uma pesquisa realizada pela Zendesk mostra que 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim. Se forem duas experiências negativas, o índice aumenta e 76% dos clientes afirmam que não voltariam a se relacionar com a marca. “É preciso colocar o cliente no foco do negócio e entender o que eles precisam. É primordial compreender que esse atendimento seja rápido, fácil e eficiente e, se isso não ocorrer, eles estão dispostos a buscar essa satisfação em outro lugar,” afirma o especialista em CX e CEO da Co.Aktion, Bruno Stuchi.
Segundo o CEO, o consumidor quer ter seu problema resolvido, seja quando há uma demanda – de serviço ou produto – seja quando ele precisar entrar em contato para uma pós-compra para relatar alguma adversidade. “Ter o caso como resolvido não é simplesmente reembolsar um produto que não foi entregue, por exemplo, porque a expectativa do cliente era ter o produto. Então o ideal é envolver-se com a real expectativa dele. Depois disso, considero que temos a ótica de quanto tempo demora para resolver e que emoção você gera neste contato”, explica.
Mesmo que o CX seja uma novidade ainda para diversos empreendedores, mapear a jornada dos usuários deve ser parte fundamental de suas experiências, com tratativas diferentes e resoluções fiéis ao esperado. “Minha dica é começar a olhar para seus clientes como fruto do seu produto, com auxílio de dados e personas estabelecidas, além de apenas números de faturamento final. O cliente espera ser tratado e respeitado de acordo com seus direitos, então tenha um time que saiba exatamente como resolver os problemas, assim, seu usuário poderá se encantar ainda mais com seu negócio”, reforça.
Ainda sobre a pesquisa realizada pela Zendesk, cerca de “83% dos brasileiros querem ajuda ao comprar ou devolver um item; 98% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente; e 97% dos consumidores gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem. “Vamos olhar para a jornada do cliente como o grande diferencial de negócio”, concluiu.
