Atendimento virou parte da experiência de quem busca emprego
Ana Paula Prado.
Em plataformas de recrutamento, relacionamento com o candidato deixa de ser uma área de suporte e passa a influenciar confiança, reputação e continuidade da jornada
Durante muito tempo, a experiência do candidato foi analisada principalmente a partir do processo seletivo: facilidade para encontrar uma vaga, envio do currículo, contato do recrutador, entrevista e retorno da empresa. Com a digitalização do recrutamento, porém, outro componente começa a ganhar importância nessa equação: o atendimento.
Em plataformas que conectam diariamente empresas e profissionais, dúvidas sobre candidaturas, acesso, segurança, informações das vagas e funcionamento dos serviços fazem parte da própria jornada de quem procura emprego. Quando essas interações não funcionam, o impacto pode ir além de uma reclamação pontual e comprometer a confiança do usuário na plataforma.
Para Ana Paula Prado, CEO da Redarbor Brasil, detentora do Infojobs, essa mudança exige que as empresas deixem de enxergar o atendimento apenas como uma estrutura acionada depois que surge um problema.
“O atendimento passou a ser um dos pontos que formam a percepção do candidato sobre uma marca ou uma plataforma de recrutamento. É possível investir muito em tecnologia, produto e atração, mas, quando surge uma dúvida ou uma dificuldade, a qualidade da resposta também passa a fazer parte daquela experiência”, afirma.
A discussão ganha força à medida que a jornada de recrutamento se torna mais digital e distribuída entre diferentes canais. A busca por vagas já acontece por sites, aplicativos, redes sociais e, mais recentemente, por interfaces de inteligência artificial.
Durante muito tempo, a experiência do candidato foi analisada principalmente a partir do processo seletivo: facilidade para encontrar uma vaga, envio do currículo, contato do recrutador, entrevista e retorno da empresa. Com a digitalização do recrutamento, porém, outro componente começa a ganhar importância nessa equação: o atendimento.
Em plataformas que conectam diariamente empresas e profissionais, dúvidas sobre candidaturas, acesso, segurança, informações das vagas e funcionamento dos serviços fazem parte da própria jornada de quem procura emprego. Quando essas interações não funcionam, o impacto pode ir além de uma reclamação pontual e comprometer a confiança do usuário na plataforma.
Para Ana Paula Prado, CEO da Redarbor Brasil, detentora do Infojobs, essa mudança exige que as empresas deixem de enxergar o atendimento apenas como uma estrutura acionada depois que surge um problema.
“O atendimento passou a ser um dos pontos que formam a percepção do candidato sobre uma marca ou uma plataforma de recrutamento. É possível investir muito em tecnologia, produto e atração, mas, quando surge uma dúvida ou uma dificuldade, a qualidade da resposta também passa a fazer parte daquela experiência”, afirma Ana Paula.
A discussão ganha força à medida que a jornada de recrutamento se torna mais digital e distribuída entre diferentes canais. A busca por vagas já acontece por sites, aplicativos, redes sociais e, mais recentemente, por interfaces de inteligência artificial.
O próprio Infojobs passou a disponibilizar vagas dentro do ChatGPT em 2026. A funcionalidade permite que usuários façam uma consulta conversacional por cargo e localização e recebam oportunidades disponíveis na plataforma, ampliando os pontos de entrada para a procura de emprego.
Quanto maior o número de canais, porém, maior também é o desafio de manter consistência na experiência.
“Existe uma expectativa crescente de que as jornadas digitais sejam simples, rápidas e intuitivas. Mas conveniência e automação não eliminam a importância de ouvir os clientes. Pelo contrário: quanto mais pontos de contato uma empresa oferece, maior é a necessidade de garantir clareza, consistência e capacidade de resolução em todos eles”, explica Ana Paula.
Essa visão também aproxima áreas que tradicionalmente eram tratadas de maneira separada dentro das empresas, como atendimento, produto, tecnologia, experiência do usuário e reputação.
Uma reclamação recorrente pode indicar, por exemplo, uma dificuldade de navegação, uma comunicação pouco clara ou uma etapa da jornada que precisa ser redesenhada. Nesse cenário, acompanhar os contatos recebidos deixa de servir apenas para medir eficiência operacional e passa a fornecer informações para o desenvolvimento do próprio serviço.
A experiência de atendimento também tem reflexos diretos sobre a reputação das marcas. Em 2026, o Infojobs foi indicado ao Prêmio Reclame Aqui, reconhecimento relacionado à experiência e ao relacionamento das empresas com seus consumidores.
Para Ana Paula, avaliações externas também ajudam a transformar a voz do usuário em um indicador para a estratégia das organizações.
“Uma plataforma de recrutamento existe porque há pessoas dos dois lados dessa relação. Empresas precisam encontrar profissionais e profissionais precisam confiar naquele ambiente para buscar uma oportunidade. Por isso, ouvir o usuário não deveria ser responsabilidade apenas do atendimento. É uma fonte de informação para produto, tecnologia, comunicação e para a estratégia do negócio como um todo”, afirma.
Na avaliação da executiva, essa lógica tende a ganhar ainda mais relevância à medida que inteligência artificial e automação assumem novas etapas das jornadas digitais.
“O desafio não é escolher entre tecnologia e atendimento humano. É entender como a tecnologia pode tornar processos mais eficientes sem perder de vista a confiança de quem está utilizando aquele serviço. No recrutamento, em que estamos lidando com decisões que impactam diretamente a vida profissional das pessoas, essa responsabilidade é ainda maior”, conclui.agas
O próprio Infojobs passou a disponibilizar vagas dentro do ChatGPT em 2026. A funcionalidade permite que usuários façam uma consulta conversacional por cargo e localização e recebam oportunidades disponíveis na plataforma, ampliando os pontos de entrada para a procura de emprego.
Quanto maior o número de canais, porém, maior também é o desafio de manter consistência na experiência.
“Existe uma expectativa crescente de que as jornadas digitais sejam simples, rápidas e intuitivas. Mas conveniência e automação não eliminam a importância de ouvir os clientes. Pelo contrário: quanto mais pontos de contato uma empresa oferece, maior é a necessidade de garantir clareza, consistência e capacidade de resolução em todos eles”, explica Ana Paula.
Essa visão também aproxima áreas que tradicionalmente eram tratadas de maneira separada dentro das empresas, como atendimento, produto, tecnologia, experiência do usuário e reputação.
Uma reclamação recorrente pode indicar, por exemplo, uma dificuldade de navegação, uma comunicação pouco clara ou uma etapa da jornada que precisa ser redesenhada. Nesse cenário, acompanhar os contatos recebidos deixa de servir apenas para medir eficiência operacional e passa a fornecer informações para o desenvolvimento do próprio serviço.
A experiência de atendimento também tem reflexos diretos sobre a reputação das marcas. Em 2026, o Infojobs foi indicado ao Prêmio Reclame Aqui, reconhecimento relacionado à experiência e ao relacionamento das empresas com seus consumidores.
Para Ana Paula, avaliações externas também ajudam a transformar a voz do usuário em um indicador para a estratégia das organizações.
“Uma plataforma de recrutamento existe porque há pessoas dos dois lados dessa relação. Empresas precisam encontrar profissionais e profissionais precisam confiar naquele ambiente para buscar uma oportunidade. Por isso, ouvir o usuário não deveria ser responsabilidade apenas do atendimento. É uma fonte de informação para produto, tecnologia, comunicação e para a estratégia do negócio como um todo”, afirma.
Na avaliação da executiva, essa lógica tende a ganhar ainda mais relevância à medida que inteligência artificial e automação assumem novas etapas das jornadas digitais.
“O desafio não é escolher entre tecnologia e atendimento humano. É entender como a tecnologia pode tornar processos mais eficientes sem perder de vista a confiança de quem está utilizando aquele serviço. No recrutamento, em que estamos lidando com decisões que impactam diretamente a vida profissional das pessoas, essa responsabilidade é ainda maior”, conclui.
