Piora o atendimento a consumidores nas lojas

O atendimento aos consumidores está piorando. E olha que isso não acontece somente aqui, mas no mundo todo. No ano passado, por exemplo, o volume de consumidores que receberam um sorriso ao serem atendidos em lojas de todos os segmentos foi 10% menor em relação aos oito levantamentos anteriores. Isso significa, que 25% dos mais de 1,6  milhão  de clientes secretos ou ocultos que entraram em lojas de diferentes setores sequer receberam um sorriso do vendedor.

O curioso é que a avaliação das lojas, bem como o atendimento aos consumidores, é realizado por clientes secretos, que compram produtos e avaliam os serviços sem serem identificados.

A pesquisa é feita em 32 países pela empresa sueca Better Business. Mas aqui, a pesquisa foi conduzida através de uma parceria com a Shopper Experience.  O destaque ficou com o segmento de saúde e beleza, que por sinal foi o mais bem avaliado no mundo. O setor de hotelaria foi o segundo melhor da avaliação, enquanto que a indústria de transporte obteve o pior desempenho, sendo que apenas 51% dos passageiros receberam sorrisos do cobrador ou do motorista.

A venda casada, que oferece um produto complementar ao que o consumidor está adquirindo, foi outro item analisado.  No ano passado, 45% dos atendimentos resultaram em vendas casadas. Esse foi o índice mais baixo desde 2004.

Segundo especialistas, muitas vendas são perdidas dentro do próprio negócio. በque apesar de grandes investimentos em visual, merchandising e pontos comerciais, muitos empresários não percebem o quanto estão perdendo por se não focarem nas vendas casadas.