Empresas que investem na experiência do cliente possuem duas vezes mais lucros que suas concorrentes
O que hoje mais tem se ouvido em conversas informais com empresários são reclamações sobre vendas e sobre o baixo fluxo de clientes nas lojas. Porém, esses mesmos empreendedores estão desconsiderando dois itens muito importantes para a atração, conversão e fidelização de clientes, que são a motivação da equipe de vendas e a experiência do consumidor.
Um estudo da Forrester Consulting provou que as empresas que investem na experiência do cliente possuem duas vezes mais lucros que os concorrentes do mesmo setor que não têm o mesmo cuidado. No entanto, quando se analisa o Brasil, este estudo revelou que apenas 31% das empresas brasileiras estão hoje centradas em fornecer uma boa percepção aos clientes que passam pelos seus negócios.
Hoje, por exemplo, está comprovado que a competitividade não está mais no produto, preço, ponto de venda ou publicidade. Essas variáveis, aliás, são obrigação das empresas. Mas, o que vai fazer de fato a diferença no negócio é como a entrega está balizada e para isso é preciso estar focado em três tipos de experiências.
Como receber o cliente
A primeira experiência é a de entrada, ou seja, como o cliente é recebido, abordado e conduzido no processo de compra. É importante conhecer a jornada de compra do cliente e os fatores que o motiva e o leva à tomada de decisão.
A segunda experiência é a de saída, o que significa que após fornecer boas experiências para o cliente, deve-se pensar em como fechar o processo de vendas. Neste momento é indispensável reforçar os valores do negócio e do que foi entregue de positivo ao cliente.
A terceira experiência é a do enamoramento. Esta etapa está ligada ao processo de relacionamento com o cliente e como em toda relação, é preciso buscar a fidelização. Após a entrega de um serviço excepcional é preciso monitorar o nível de satisfação e constantemente se fazer lembrado por meio de ações de marketing ou de relacionamento com o cliente. E aqui, vai um alerta especial: a empresa não precisa ser uma gigante do setor. Mesmo pequena, é possível focar em relacionamento.
Excelente texto! Vejo que usou alguns elementos que defendo e trabalho em meus artigos! Parabéns 🙂