Qualidade de atendimento é um dos itens de maior peso quando o assunto é fidelização de clientes

A qualidade de atendimento é um dos itens que mais pesa na fidelidade do consumidor. E isso pode ser comprovado por pesquisas recentes que apontam que 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim e 82% acreditam que o fornecedor poderia ter feito algo para prevenir essa troca. Já 58% dos pesquisados afirmaram que nunca mais voltarão a usar uma empresa depois de uma experiência negativa.

As empresas que já conhecem o potencial de um atendimento de qualidade estão investindo cada vez mais em ferramentas e treinamentos para que sua equipe esteja preparada para o que der e vier e que que possa ir além do esperado, surpreendendo e, principalmente, encantando os clientes. Agora, é importante que os empresários estejam conscientes de que o treinamento não deve ser confundido com uma simples questão de realizar cursos e proporcionar informações. Significa atingir o nível de desempenho almejado pela organização através do desenvolvimento contínuo das pessoas que nela trabalham.

Outro ponto que não pode ser desprezado é que um cliente encantado tem um valor muito maior do que muitas empresas imaginam. De acordo com pesquisas, um aumento de 10% no índice de satisfação do consumidor resulta em 12% a mais de confiança na empresa. Além disso, atendentes amigáveis têm o poder de fazer o cliente se apaixonar pela marca.

Por sua vez, o aumento de confiança faz com que o cliente seja mais engajado com a empresa e tenha mais paciência ao lidar com eventuais problemas. Uma coisa é certa: se uma experiência negativa espanta os clientes, uma experiência positiva tem o efeito de um ímã, atraindo o cliente cada vez mais para dentro da loja, do site ou do aplicativo.

Só para se ter uma ideia, uma pesquisa da American Express revela que 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente e quase 90% se propõem a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.

Depois de todos esses números, os empresários não devem mais ter dúvidas do quanto é importante capacitar a sua equipe, visando um atendimento de qualidade.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.