Telecomunicações é o setor que mais gera desconfiança no consumidor brasileiro
“O novo consumidor latino-americano: uma questão de confiança” é o título do novo estudo da Llorente & Cuenca- produzido pela Offerwise em coordenação com Peel de Onion (grupo Inmark) -, no qual os principais fatores que determinam a confiança são analisados em profundidade de consumidores nas marcas e empresas da América Latina, em seis setores: Alimentos e Bebidas, Farmacêutica, Serviços Financeiros, Varejo, Telecomunicações e Automotivo.
Com base em uma análise regional da percepção de confiança, desenvolvida este ano com uma base de 4.000 pesquisas em nove mercados (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México Panamá, Peru e República Dominicana), determinou-se que nenhum setor de atividade econômica na região desfruta de forte confiança pelos consumidores. O estudo identificou que há mais confiança nos países do Norte (México, Panamá e República Dominicana) em comparação às nações do Sul (Chile, Argentina e Peru).
David González Natal, líder global da área de Engajamento do Consumidor da Llorente & Cuenca, e um dos responsáveis por este relatório, comenta: ” A confiança é o ativo mais delicado com o qual as empresas trabalham atualmente e, se o de seus consumidores estiver enfraquecido, todos os esforços devem ser destinados a reforçá-lo. As empresas que assumirem a liderança neste sentido, promovendo maiores projetos de desenvolvimento de confiança, não estarão apenas protegendo seu negócio de grandes riscos, como poderão liderar seus setores e alcançar resultados positivos, tanto na reputação quanto nos negócios da companhia.”
Abaixo, compartilhamos as principais conclusões do estudo em cada setor:
• Telecomunicações: um setor com grandes desafios e junto ao setor financeiro é um dos que mais gera desconfiança. Transparência e integridade ganham força na área como fatores importantes para acreditar nesta indústria. Neste caso, se destaca como há diferentes prioridades em cada país. No Brasil, é o setor com menor credibilidade do consumidor e os três aspectos mais importantes ligados ao produto e serviço são: a não insistência em vender, a atenção do pessoal especializado e a boa garantia.
• Alimentos e Bebidas: é o setor em que mais se confia na região, além de ter melhor reputação em nível global entre os consumidores latino-americanos. Os aspectos relacionados ao produto são os mais relevantes, sendo os mais importantes: os testes e controles, a garantia, bem como as informações de rotulagem e o impacto do produto na saúde. No Brasil, os testes e controles de qualidade do produto se posicionam como primordiais. Além disso, os entrevistados dão importância a algumas questões relacionadas à Integridade: especialmente o comportamento da empresa no marco legal.
• Farmacêutico: é o segundo setor com melhor posicionamento e a confiança é determinada pela eficácia do produto, pelos controles aos quais está sujeito e seu impacto na saúde. Para o mercado brasileiro, o setor farmacêutico está em primeiro lugar, sendo o que gera mais confiança, fortemente alavancada pela credibilidade.
• Varejo: dentro do setor, a variedade de produtos, garantias e adaptabilidade, bem como informações detalhadas e verídicas são fundamentais. No Brasil, a transparência e a comunicação são as mais importantes: 1 em cada 4 consumidores escolhem o fator mais relevante para confiar na indústria qualquer elemento vinculado a essa dimensão. Além disso, quase 20% escolhem algum elemento relacionado à Integridade que deriva das práticas de negócios.
• Automotivo: um setor no qual as garantias e os controles de qualidade são importantes. Embora a indústria desfrute de uma boa confiança por parte dos consumidores, existem diferenças notáveis na região. No caso do Brasil, a confiança neste setor é baseada na credibilidade que deriva de uma boa resposta do produto / serviço: 60,8% dos consumidores pesquisados escolhem o fator mais importante para a confiança em qualquer questão relacionada a essa área.
• Serviço Financeiro: o setor que gera menos confiança na região. Não apenas num nível regional, mas também localmente, destacando-se como a indústria que gera o maior ceticismo entre os consumidores latino-americanos. Sendo os fatores mais determinantes boas práticas e comportamento ético. No mercado brasileiro, o setor só perde para Telecomunicações como o que gera mais desconfiança no consumidor.
Com este quadro, em um cenário em que tendências globais, tais como: o aumento da conectividade, que na região excede 61%; o crescimento do comércio eletrônico, que responde por um consumidor mais ativo e pró-ativo em seu relacionamento com empresas e marcas, e a hipertransparência, como demanda por empresas de novos consumidores, é vital entender que essas tendências não são apenas veículo de capacitação para os consumidores, mas também confirmam a necessidade de as empresas considerarem a confiança como um fator primordial para seu crescimento e sustentabilidade.
