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Como a Gestão à Vista ajudou a Fiat a obter melhorias no pós-venda

A crise econômica que veio atingindo o Brasil nos últimos anos alcançou o setor automotivo expressivamente. No começo desse ano, por exemplo, a General Motors e a Ford ameaçaram fechar as portas devido à falta de lucros. Essas montadoras não foram as únicas afetadas pela crise, a redução nas vendas foi geral.

Em 2013, a Fiat tinha 22,7% de participação nas vendas de carros no país: era a marca mais vendida. Em novembro de 2018, no entanto, essa taxa caiu para 12,2%. No ranking do Customer Service Index (CSI), estudo feito pela consultoria automotiva global J.D. Power que faz análises da experiência dos clientes com os serviços de pós-venda prestados, a Fiat também não ficou bem colocada.

O jeito então foi se reinventar e melhorar seu relacionamento com o cliente, apostando nisso para ganhar ainda mais o mercado. A empresa então decidiu reformular e ampliar o World Class Dealer (WCD): programa que analisa o processo de vendas e os serviços oferecidos pós-venda com o intuito de aumentar a eficiência, a qualidade e a velocidade das atividades e, além disso, reduzir custos.

Manufatura Enxuta

Outra medida, foi adotar o Lean Manufacturing, que, ao pé da letra, significa Manufatura Enxuta. “Esta é uma filosofia de trabalho que visa eliminar desperdícios dentro da cadeia produtiva e entregar maior valor agregado ao cliente, é fazer mais com menos”, explica Carolina Hartmann, diretora comercial da Isoflex, empresa que forneceu a todas as concessionárias da Fiat quadros de gestão visual, já que visualizar as informações de maneira rápida, simples e direta é essencial para o sucesso da filosofia Lean.

“Esses quadros formaram a base da Implementação da Gestão Visual de Processos de Serviços e de Peças do WCD”, relata Nobuyuki Taniguchi, gerente de desenvolvimento de Fiat. De acordo com ele, foram adquiridos o quadro de programação de agendamento; quadro de agendamento do dia; quadro de programação de serviços; quadro de peças de BO e quadro de taxa de atendimento de OS.

“A solução impactou diretamente no cliente, pois envolve o agendamento de serviços. Alcança também os produtivos, o departamento de peças e o chefe de oficina, reduzindo a ociosidade e contribuindo para a organização de agendas”, conta Nobuyuki.

Outros benefícios foram: a melhoria na comunicação interna da equipe; estabelecimento de um fluxo de processo contínuo; identificação rápida das estagnações; melhoria na distribuição de serviços pelos produtivos; visualização rápida de todas as peças na oficina e dos atendimentos que passam pelo departamento de peças.

Resultados

O resultado da implantação do projeto foi o esperado: houve melhoria de posicionamento no ranking CSI de pós-vendas e aumento da capacidade da oficina de atender mais veículos e, consequentemente, maior faturamento no setor de peças e na oficina.

“Obtivemos ganhos reais de produtividade e eficiência no processo como um todo. Isso sem contar a satisfação do cliente, porque podemos mapear seu processo desde o agendamento até a entrega final”, afirma Nobuyuki.

“A gestão visual é uma das bases do Lean Manufacturing”, declara Carolina Hartmann. A fabricação de quadros está na raiz da Isoflex, que oferece soluções em gestão visual há 32 anos. Segundo ela, a empresa vende cerca de 4 mil quadros de gestão visual por ano e atinge praticamente todos os setores: concessionárias, indústrias automotivas, alimentícias e químicas, escritórios, redes de mercado, shoppings, etc. No ramo automotivo, a Isoflex possui mais de 1700 clientes e dentre eles, além da Fiat, estão Jeep, Toyota, Hyundai, Jaguar-Land Rover, BMW e Mercedes Benz.

“No mundo automotivo, o bom atendimento é o que mantém o cliente na marca. Uma pesquisa realizada nos EUA relevou que 70% dos casos de clientes insatisfeitos com alguma marca tinham relação com o atendimento recebido. E só 14% estavam relacionados ao descontentamento com o produto em si. Isso mostra que é necessário investir na melhoria do atendimento”, afirma Carolina.

Sobre a experiência da Fiat e de outras instituições ao adotar o Lean Manufacturing e os produtos da Isoflex, Carolina conclui: “Temos orgulho de fazer parte do processo de melhoria contínua das empresas brasileiras”.

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Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
https://www.miriangasparin.com.br

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