Experiência de compra moldará o futuro do varejo
Quem participou da NRF Big Show de 2020, maior feira do setor que acontece em janeiro em Nova York, constatou que a experiência de compra, a valorização de pessoas e a fidelização dos clientes serão os ingredientes fundamentais para o sucesso do varejo nos próximos anos. Mas como transformar o modelo de negócios para atender às novas exigências do consumidor?
Para vários especialistas, já não basta apenas ter dados. É preciso saber utilizá-los para tomar decisões mais assertivas, mapeando exatamente o que o cliente quer, em qual momento e qual a melhor abordagem. E para acompanhar a velocidade de um mercado em constante transformação, a bola de cristal virou coisa do passado. Os varejistas que desejam se manter de maneira competitiva deverão investir cada vez mais em tecnologias que possam se antecipar às aspirações ou necessidades do consumidor.
E para entender a jornada completa do cliente, soluções como Analytics, Inteligência Artificial e Machine Learning serão cada vez mais requisitadas pelo varejo. “Não basta automatizar processos, mas contar com pessoas que entendam como usar as informações para tomar iniciativas rápidas. O conceito de customer service é justamente utilizar os insights e aplicá-los dentro de um processo que auxilie na tomada de decisão”, afirma Rodrigo Bertin, diretor de AI Success da DataRobot Latam.
De acordo com o executivo, ficou muito claro para os varejistas que as soluções de Machine Learning e IA serão imprescindíveis para a tomada de decisões customizadas e na velocidade adequada, em um cenário em que os dados estão mais disponíveis e o cliente mais exigente. “O grande desafio é como fazer isso acontecer sem investir fortunas e integrando com os processos já existentes. Nesse sentido, a automação de Machine Learning da DataRobot tem mais valor, pois permite começar rapidamente a extrair insights dos dados com os sistemas existentes, de forma integrada”, destaca.
Os debates durante a NRF reforçaram como as percepções do cliente ao interagir com a loja – antes, durante e depois de adquirir um produto – ganharão cada vez mais importância no processo de fidelização. “Não basta vender mercadorias nessa nova realidade de consumo, é necessário ‘vender’ todo o ambiente no qual o consumidor estará inserido”, ressalta Bertin.
Esse modelo passou a fazer parte, por exemplo, de importante rede de lojas de departamento dos Estados Unidos. A mais recente loja física da varejista, construída em Manhattan, permite que os clientes peçam drinques ou petiscos enquanto estão comprando roupas ou provando seus sapatos. A experiência dá total comodidade e autonomia ao consumidor.
Outro exemplo é o agendamento dos provadores por uma rede luxuosa. Os clientes podem escolher as músicas que desejam ouvir na loja e até mesmo pedir apoio de estilistas. “A experiência tornou-se a protagonista nos processos de venda e deve ser a grande tônica do varejo nos próximos anos”, complementa.
