Pesquisa mostra como pandemia transformou as formas de trabalho nas empresas

A Instant Solutions, empresa especializada no desenvolvimento de soluções de comunicação corporativa, acaba de divulgar um estudo em que avalia o impacto da pandemia de Covid-19 no teletrabalho. Para traçar um retrato sobre como a pandemia vem mudando o trabalho e a comunicação entre clientes e colaboradores, foram levantados dados de mais de 500 empresas da base de clientes da Instant.

“A pesquisa vai nos ajudar a avaliar o impacto da pandemia no dia-a-dia destas empresas e nos preparar para auxiliá-las no processo de transformação, não apenas digital, que será necessário para que elas se adaptem a estes novos tempos”, afirma Paulo Mannheimer, CEO da Instant Solutions.

Ramais

Um dos primeiros impactos detectados pelo estudo foi no volume de ramais remotos utilizados pelas empresas. Antes da pandemia, 98% dos ramais estavam instalados dentro das empresas. Com a Covid-19 a situação se inverteu: 98% dos ramais agora são remotos e tem sido acessados no smartphone do colaborador ou, via VPN, nos computadores dos usuários. Mais que isso, o estudo apontou um crescimento de 1000% na demanda por ramais remotos em smartphones ou softphones.

Mudou também o percentual de retenção dos serviços de autoatendimento utilizados pelas empresas pesquisadas. Antes da quarentena, as soluções de URA, Chatbot e ASR (Automatic Speech Recognition) das empresas apresentavam um índice de retenção de 10%. Durante a quarentena, este índice subiu para 25%, indicando que os serviços de autoatendimento estão sendo cada vez mais usados pelos clientes para acelerar a solução de suas questões, sem necessidade de conversar com um humano.

Atendimento

Falando em atendimento ao cliente, o isolamento social mudou também o perfil dos contact centers. O que antes estava 99% concentrado nas instalações físicas das empresas, agora está 95% em home office. Esse novo perfil também foi impactado pelo aumento na demanda, que variou de acordo com o segmento de atuação das respondentes. O setor de saúde foi o que mais viu crescer sua demanda (200%), seguido pelas áreas de educação (100%), comércio eletrônico (30%) e financeiro (10%).

A quarentena também alterou as mídias de atendimento ao cliente. Antes da quarentena, o tráfego de atendimento estava concentrado especialmente nas mídias de voz (80%), seguido de chat e WhatsApp, com 10% cada. Com a pandemia, a concentração se manteve, mas em novos percentuais: 70% em mídias de voz, 20% WhatsApp e 10% em chats.

Infraestrutura

“A mudança no perfil de atendimento exigiu que estas empresas mudassem também suas infraestruturas e a pesquisa apontou isso”, revela Mannheimer. De acordo com o estudo, a quarentena provocou um aumento de 500% na procura por novas instalações em nuvem. Antes da pandemia, 90% da estrutura dos respondentes era on-premise (instaladas nas empresas) e apenas 10% utilizavam cloud computing. Já durante a quarentena este percentual mudou para 50% x 50%.

“O que estamos vendo acontecer é a ponta do iceberg – a migração para uma arquitetura em nuvem vai ainda se acelerar mais”, acredita Mannheimer.

Formas de trabalho pandemia

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.