Empresa paranaense é reconhecida como contact center do ano

Pela primeira vez na história do PrêmioABT, uma marca paranaense é homenageada com o prêmio especial de Empresa de Excelência em Contact Center, além de receber 6 troféus – 3 de ouro, 1 de prata e 2 de bronze – por cases inscritos em diferentes categorias, resultado que a torna campeã do ano no setor de relacionamento com o cliente, em evento online realizado no final da semana passada.

O reconhecimento do Grupo Services foi justificado pela efetividade dos investimentos em planejamento e operacionalização das atividades durante a pandemia, o que resultou em ampliação do quadro de funcionários e crescimento do negócio em 35% desde março de 2020.

Segundo Jansen Alencar, CEO do Grupo Services, a empresa reagiu com velocidade no direcionamento de investimentos e na reorganização de processos em um ano desafiador para o setor. “Organizamos nossos recursos e fizemos as adaptações de infraestrutura necessária para garantir 100% da operação em home office, além de acelerar o processo de contratações e instaurar um comitê de gestão para o alinhamento dos times 100% a distância”, declara.

O executivo reforça ainda que o setor emprega mais de 1 milhão de profissionais no Brasil, o que o torna um celeiro de grandes talentos, pois a revolução digital tem contribuído para ampliar as possibilidades de crescimento de carreira no contact center.

“Comecei como office boy, depois de dois anos tive minha primeira oportunidade como operador de teleatendimento e fui subindo todo os degraus até chegar a CEO da empresa, então me sinto representante de todos os que fazem parte da cadeia do contact center”, contou em seu depoimento para a organizadora do prêmio, Mirian Garrido. O CEO do Grupo Services ainda foi um dos indicados ao prêmio de executivo do ano na premiação.

No Grupo Services, mais de 90% dos gestores vieram do posto de atendimento e hoje atuam em áreas de apoio, desenvolvimento, entre outras atividades fundamentais para a geração de soluções e experiências únicas para os clientes.

Ouro, prata e bronze 

A filosofia e a proatividade na proposição de iniciativas renderam para o Grupo Services mais cinco troféus na maior premiação nacional em relacionamento com o cliente.

A marca recebeu três troféus de ouro, nas categorias:

• Campanhas de Comunicação, com o case “Faça a sua história no Grupo Services – A arte de reter colaboradores com a valorização de carreiras de sucesso”.
• Inovação em Processos, com o case “Transformação e uma jornada digital no recrutamento e seleção de talentos”.
• Inovação em Produtos e Serviços ao Cliente, com o case “All In One, Múltiplas Experiências. Uma jornada única.

Um troféu de prata, na categoria:

• Operações de Atendimento, com o case “Empatia em foco – Proporcionando encantamento no chat e-commerce”.

E dois troféus de bronze, nas categorias:

• Gestão da Qualidade, com o case “Além da zona de conforto – A modernização da gestão da qualidade no Grupo Services no acompanhamento de indicadores”.
• Campanhas de Comunicação, com o case “Home Services – Promovendo alta performance e bem-estar em um novo normal”.

Clicando aqui, você pode conhecer todos os cases e marcas premiados no XX PrêmioABT.

Novo papel do contact center

O contact center, como um todo, precisou se adaptar ao seu novo papel, que não é mais somente de apoio, uma vez que assumiu protagonismo e se tornou mais estratégico que nunca. O isolamento fez o consumidor evitar os canais físicos e optar pelas formas de contato a distância, e essa é uma tendência que vai se consolidar e evoluir, pois a comodidade em fazer compras, resolver problemas ou tirar dúvidas sem precisar se deslocar é tentadora e vai nortear o o futuro do setor.

“Apesar da pandemia, o setor cresceu, ganhou relevância, e quando falamos em contact center, a parte comportamental é o maior filtro – tendo essas premissas fundamentais como base, vamos transformar o setor a partir de uma filosofia de surpreender com experiências únicas”, finaliza o executivo.

Crédito das fotos  – Brunno Covello