Marcas estão de olho em medir o retorno sobre a experiência
O ROX – Retorno sobre a experiência do usuário é uma métrica cada vez mais comum para profissionais de marketing que buscam construir um relacionamento duradouro com os seus clientes. Tudo começa com o desenvolvimento de uma estratégia entre canais, com experiências personalizadas para os usuários. Ao oferecer valor para a sua base de clientes e criar interações significativas, as marcas podem garantir experiências do usuário positivas e um alto nível de engajamento. O ROX como métrica fundamental mostra para as empresas o verdadeiro impacto da experiência dos seus clientes em seu sucesso.
Marcas que utilizam a análise de dados multicanal, e mensuram dados comportamentais têm vantagem ao engajar seus clientes. Usando de dados precisos, unidos a ferramentas de engajamento, você pode otimizar seus canais próprios e reduzir drasticamente os custos de aquisição de usuários do seu aplicativo mobile. Ao levar os usuários a experiências in-app contextualmente relevantes, profissionais de marketing serão capazes de atender às altas expectativas dos seus usuários, otimizando conversões do aplicativo e observando o retorno sobre a experiência (ROX).
Melhorar experiência conectando canais
Empresas que possuem um app levam vantagem quando se trata em oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Ao longo do último ano, ficou cada vez mais claro que as marcas devem focar seus esforços e orçamentos de marketing na criação de tipos de experiências de usuário personalizadas e relevantes, que possibilitam o maior engajamento, fidelização e crescimento de negócio.
Tornar a jornada do cliente contínua e sem interrupções em diferentes canais faz com que seus clientes se sintam confortáveis para consumir os seus produtos na plataforma que mais lhe convém. Segundo dados da Braze, esta estratégia aumenta em 64% as compras por usuário, se a marca usa mais de um canal de mensagens.
Um dos maiores desafios enfrentados por diversas marcas (principalmente quando os orçamentos são baixos ou estão estagnados) é a dúvida sobre como aproveitar ao máximo canais existentes e já utilizados para adquirir usuários e reengajá-los (SMS, E-mail, website).
A boa notícia é que é possível melhorar o engajamento do cliente! Se as marcas adotarem o uso das ferramentas de engajamento certas, elas podem executar campanhas entre canais próprios, e ter sucesso no direcionamento de usuários para seus apps mobile, contando com suporte para estratégias de aquisição e de reengajamento.
Abordagem entre canais
Para conectar a jornada do cliente, a tecnologia de deeplinking é fundamental – quando o link leva o usuário exatamente para os pontos desejados dentro do app de forma ininterrupta. Por exemplo, uma mensagem de SMS traz um link com promoção para comprar no aplicativo, o usuário clica e é levado direto para dentro do app para o local exato da promoção. Estudo da AppsFlyer aponta que empresas que usam uma tecnologia de deeplink, aumentam até 5x a conversão em comparação aos que usam links comuns; aumentam em 2,7x compras no app e retém 2x mais usuários.
Deferred deep linking
O Deferred deep linking é uma tecnologia que também direciona o usuário para o local certo mesmo se ele não tiver o app já instalado. Por exemplo, impactado por uma promoção de pacote de viagem, ele clica para reservar. Automaticamente, será levado para a loja do aplicativo. Após a instalação, o usuário continua a jornada para a mesma promoção que o atraiu, para poder finalizar a compra.
Abordagem entre canais offline-to-app
A combinação de canais vale para o offline. O uso de QR Codes em exibições dentro de lojas, e-mails diretos e caixas de produtos, mais o deeplink, garante uma experiência do usuário ininterrupta entre o escaneamento do QR code e a abertura do aplicativo em qualquer plataforma e dispositivo. Estudos mostram que usuários que integram o aplicativo de uma marca offline em sua rotina de compras se tornam clientes mais leais do que aqueles que não o fizeram.
Referências de usuários para usuários
O famoso boca-a-boca gera maior engajamento nos apps com a criação de links para que usuários compartilhem e sejam recompensados por downloads ou conversões de amigos. Os novos usuários recebem a mesma condição e assim, o ciclo de novos usuários por recomendação só cresce. Estudo de caso recente mostra aumento de 35% em conversões.
Visibilidade para alinhar as mensagens
Uma das estratégias para aumento do ROX é conectar os canais e compreender a jornada do cliente. É fundamental que a marca veja e entenda de onde e quando vieram as conversões, não só para avaliar as melhores estratégias, mas para acertar na mensagem. Coordenar as mensagens entre canais, dispositivos e touchpoints vai impactar no sucesso do engajamento do cliente, já que depende fortemente da criação de experiências personalizadas e contextualizadas. Não se pode falar uma coisa em um email marketing e outra completamente diferente no SMS ou quando a pessoa entra no app. Além disso, a visibilidade dos resultados é importante justamente para analisar e mensurar o ROX.
