Como melhorar a saúde mental dentro de uma operação de call center
O cargo de operador de call center é mundialmente reconhecido como uma das profissões com altos níveis de estresse. A categoria, uma das mais afetadas no atual contexto de pandemia e crise econômica no país, é formada predominantemente por jovens e mulheres, que são os principais responsáveis por compor a renda familiar. Por isso, o setor tem investido na saúde mental das pessoas, principalmente com soluções que ajudem a minimizar o desgaste emocional dos seus colaboradores. Como por exemplo implantar recursos de tecnologia na nuvem que ajudem na otimização e automatização da operação.
De acordo com um estudo feito pelo Inteligência em Pesquisa e Consultoria (Ipec), divulgado recentemente pela Pfizer, 39% dos jovens entre 18 e 24 anos disseram que a saúde mental piorou desde que o novo coronavírus começou a se espalhar pelo Brasil. As mulheres também são as principais afetadas pelos transtornos psiquiátricos que aumentaram significativamente com a pandemia: 38% das entrevistadas classificaram a saúde mental como ruim ou muito ruim.
Otimizar o tempo
Diogo Hartmann, fundador da 3C Plus , plataforma 100% na nuvem que faz a gestão completa de operações de call centers, explica que é necessário otimizar o tempo do operador, tornando-o mais produtivo com entrega de chamadas onde realmente existe alguém do outro lado da linha para falar com ele, evitando ociosidade, travamentos, quedas, ou repetindo em excesso ligações para clientes que já informaram não ter interesse no assunto.
Além disso, os intervalos servem também para preservar a saúde do operador, mental e física, já que em call center é comum o estresse, ritmo acelerado de trabalho e doenças causadas por L.E.R (lesão por esforço repetitivo).
A gestão de intervalos está prevista na NR 17 (Norma Regulamentadora 17) e deve ser seguida por todas as telecomunicações. O sistema da 3C Plus permite fazer a personalização das pausas para que cada cliente possa incluir mais intervalos durante a rotina de forma eficiente, garantindo que os operadores realmente estejam utilizando seu direito ao descanso corretamente. Esta metodologia tem gerado bastante eficiência para uma maior qualidade de trabalho e bem-estar dentro dos calls centers.
”A gestão de intervalos também é uma das funções da gestão de pessoas, Tornar a interface mais simples e amigável é outro detalhe que traz agilidade e confiabilidade ao operador. Essa atenção evita que o home office seja uma atividade tão estressante e ajuda a manter a saúde mental dos operadores. Estamos buscando facilitar e tornar melhor o trabalho do operador que é o ponto principal do relacionamento entre empresas e clientes.”, afirma, fundador da 3C Plus.
De acordo com dados da Culture 500, pesquisa recente da MIT Sloan Management Review em parceria com a Glassdoor, o quesito ”respeito” aparece como o ponto mais importante dentre os valores que o trabalhador observa dentro de uma empresa. O estudo ainda revela que, quando a liderança se solidariza com o colaborador, ele se sente mais comprometido com o trabalho.
Para o empresário, o crucial para melhorar a qualidade do trabalho na operação de call center é saber como aumentar o nível de satisfação do colaborador. Ao valorizar o funcionário, a empresa não só aumenta a retenção de talentos como também ajuda a eliminar o tipo de ambiente tóxico normalmente encontrado na telefonia.
“Para manter a saúde mental deste profissional é preciso criar um ambiente de trabalho mais otimizado, na qual o colaborador consiga ter pausas periódicas sem se sentir pressionado pela produtividade. Para isso, a tecnologia é fundamental. A nossa plataforma, por exemplo, otimiza 80% do tempo do atendimento”, comenta Hartmann.
