Bancos digitais ainda estão à frente dos tradicionais, mas a diferença vem caindo
Disparidade entre as pontuações de NPS desses segmentos reduziu 10 pontos de 2020 a 2022
A mais recente pesquisa NPS Prism, da Bain & Company, mostra que os esforços das instituições tradicionais para melhorar a experiência de seus clientes começam a dar resultados. Nos últimos dois anos, o gap na comparação com a satisfação de usuários de bancos digitais caiu 10 pontos.
O NPS Prism é um serviço de benchmarking da Bain com foco na experiência do cliente para guiar executivos na criação de melhores experiências em produtos e serviços. No quarto trimestre de 2020, a diferença entre a avaliação de bancos digitais e tradicionais, medida pela ferramenta, chegou a alcançar 40 pontos. Desde então, o NPS dos bancos incumbentes passou de 30 para 45. A redução no gap só não foi maior porque os bancos digitais também melhoraram seu indicador, subindo de 70 para 75.
Entre as razões para a aproximação dos índices de NPS de bancos tradicionais e digitais está a introdução do Pix, implementado no Brasil em outubro de 2020. O meio de pagamento eletrônico criado pelo Banco Central elevou a percepção de melhor experiência de forma geral e influenciou positivamente o NPS. No entanto, isso aconteceu com maior evidência entre os bancos incumbentes, ou seja, nas grandes instituições integrantes de conglomerados financeiros.
Na pesquisa, foram considerados 13 episódios que avaliaram a experiência dos clientes com suas contas correntes ou de poupança. Entre eles, o que mais elevou o NPS foi o episódio de transferir dinheiro, uma ação ligada ao uso do Pix.
Outro dado que chamou a atenção na pesquisa foi a questão de principalidade, ou seja, entre os bancos onde o consumidor possui relacionamento, qual a instituição onde ele concentra suas transações. Nesse tópico, os digitais têm avançado na principalidade, inclusive entre a carteira de clientes dos bancos tradicionais. No entanto, apesar da evolução de alguns players digitais, os incumbentes ainda lideram esse quesito, especialmente nos segmentos de média e alta renda, considerados os mais rentáveis.
A pesquisa NPS Prism também levou em conta a satisfação dos clientes com sua conta corrente ou poupança, tanto do grupo de líderes digitais quanto tradicionais. Aqui, as razões de escolha do banco provedor variam bastante. Enquanto para o grupo dos líderes digitais destacam-se atributos relacionados a preço/proposta de valor, para o grupo dos líderes tradicionais aparecem com maior relevância atributos funcionais.
Isso mostra que a concorrência entre bancos digitais e tradicionais continua acirrada, com a taxa de NPS crescendo em quesitos para além do foco original de cada instituição. Um bom sinal de que, para manter a competitividade, os bancos têm investido para entender e atender às necessidades de seus clientes, considerando os benefícios que a aplicação correta do NPS podem trazer para as empresas.
