Imobiliárias no Brasil demoram mais 6 horas para atender clientes interessados em alugar imóveis

Pesquisa destaca desafios na experiência do cliente no aluguel de um imóvel

Um a cada cinco clientes interessados em alugar um imóvel no Brasil sequer recebeu resposta de imobiliárias. O dado foi divulgado no Panorama de Atendimento Imobiliário: Experiência na Locação, estudo inédito produzido pela Plaza, startup que atua como braço direito das imobiliárias, utilizando IA para apoiar gestores e corretores, que avaliou a qualidade do atendimento para locação nas 100 maiores cidades do Sul e Sudeste do país.

Para a realizar a pesquisa, a proptech utilizou a metodologia de cliente oculto por meio de contatos via whatsapp, analisando mais de 1.500 imobiliárias para mapear processos, o tempo de resposta, o uso de tecnologia e os desafios enfrentados por inquilinos em busca de um imóvel para alugar.

Segundo o panorama, o tempo médio de resposta das imobiliárias foi de 6 horas e 17 minutos, enquanto a duração média para a conclusão de um atendimento foi de pode levar até 26 horas. Como consequência, apenas 1,7% dos serviços foram classificados como 5 estrelas, com finalização em menos de 30 minutos, contra 51% que foram considerados 1 ou 2 estrelas,refletindo um nível insatisfatório de atendimento. O levantamento também aponta que 41,48% de todos os contatos avaliados acabaram abandonados antes mesmo da conclusão.

De acordo com Julio Viana, CEO e cofundador da Plaza, os números refletem um gargalo significativo no atendimento, que impacta diretamente a experiência do cliente e a taxa de conversão das imobiliárias. “O tempo de resposta é um fator crítico, e o alto índice de leads abandonados mostra que há um grande espaço para otimização por meio da tecnologia e processos mais ágeis“, pontua.

Atendimento prestado

Com relação ao atendimento, o estudo aponta que o corretor de imóveis segue sendo o principal responsável pelo atendimento inicial, com mais de 58% das abordagens aos clientes, seguido pelo pré-atendimento humano, com 31%.

O uso da Inteligência Artificial (IA) no pré-atendimento ainda é incipiente, representando apenas 3,6% dos atendimentos. No entanto, os dados mostram que a IA pode acelerar significativamente o tempo de resposta inicial, reduzindo em até 8 vezes  –  para apenas 2 minutos. Além disso, essa tecnologia apresenta a maior taxa de finalização entre todos os métodos analisados, com 97%. Em comparação, o atendimento conduzido por corretores tem um tempo médio de resposta de 8,7 horas e uma taxa de conclusão de 70%.

Já na etapa de pós-contato, a pesquisa da Plaza revelou que somente 40,74% dos contatos receberam follow-up após o desengajamento inicial do lead. Dentro desse percentual, o estudo apontou que os corretores de imóveis são os que mais realizam o acompanhamento, com mais de 53% dos casos. Em contrapartida, o pré-atendimento realizado por humanos constatou menos tentativas de follow-ups, com somente 13%.

“A falta de estratégias de follow-up é um dos motivos para a perda de oportunidades no mercado imobiliário. Os dados mostram que um grande número de leads desiste do contato antes da conversão, o que reforça a necessidade de um acompanhamento mais estruturado e eficiente. Ferramentas automatizadas e inteligência artificial podem ajudar a reverter esse cenário, garantindo um atendimento mais ágil e eficaz,” detalha Viana.

Avaliação estadual

Segundo o Panorama de Atendimento Imobiliário, a procura por um imóvel para locação tende a ser mais complexa no Rio de Janeiro, que foi o estado que apresentou as maiores taxas de abandono nos atendimentos, com 54%. Quando se trata sobre a velocidade do atendimento, o destaque negativo fica com o Rio Grande do Sul, que possui o atendimento mais lento da pesquisa, demorando mais de 33 horas para finalizar o contato.

Pelo sentido inverso, Santa Catarina registrou os melhores índices avaliados, com o atendimento mais rápido e a maior taxa de finalização, com tempo médio de primeira resposta de 2 horas e finalização do atendimento em 12.

Ao analisar as abordagens de cada região, o estudo aponta São Paulo como o estado que mais utiliza o corretor de imóveis para realizar o primeiro atendimento, com 61,7% das imobiliárias do estado, enquanto Minas Gerais o que menos se utiliza com 26%.

Locação Garantida

As diferenças regionais também aparecem nas garantias aceitas e exigidas para se realizar uma locação. Enquanto o caução ainda é comum em certos estados, como São Paulo e Rio de Janeiro, por exemplo, onde é aceito por mais de 50% das imobiliárias, outros nem ao menos possibilitam essa opção como uma garantia aceita.

Dentre as opções mais comuns, a fiança paga foi a mais mencionada, com taxa média de 11,86% sobre o aluguel. Por outro lado, mais de 22% das cidades pesquisadas já não aceitam caução como garantia. Além disso, 9,4% das imobiliárias solicitam documentos antes da visita ao imóvel, criando barreiras adicionais para potenciais inquilinos.

“Em um país com taxas de criminalidade altas como o Brasil, visitar um imóvel com estranhos pode ser algo perigoso. Por isso, pedir a documentação antes de visitar o imóvel pode ser um passo importante para trazer segurança para o corretor de imóveis e proprietário,” conclui o CEO da Plaza.

O mercado de aluguel no Brasil

O segmento de locação segue em alta, refletindo uma mudança no comportamento dos consumidores. Segundo o Censo 2022, 20,9% dos domicílios brasileiros são alugados, um salto em relação aos 12,3% registrados no ano 2000. No total, o país passou de 6,7 milhões de imóveis alugados para 18,8 milhões em duas décadas. Estados como São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro e Paraná concentram quase 50% dos imóveis locados, e o número médio de moradores por residência caiu de 3 para 2,8 pessoas.

Esse crescimento acompanha a valorização dos aluguéis: em janeiro de 2025, o Índice FipeZap apontou um aumento de 0,96% em relação ao mês anterior, superando a variação de outros indicadores econômicos como o IPCA e o IGP-M. No acumulado dos últimos 12 meses, nas regiões Sul e Sudeste, as cidades que mais se destacaram em valorização foram Porto Alegre (+25,98%), Belo Horizonte (+14,20%), São Paulo (+11,60%), Florianópolis (+9,94%) e Rio de Janeiro (+7,86%).

O valor médio do aluguel residencial alcançou R$ 46,94 por metro quadrado no primeiro mês do ano, sendo que São Paulo lidera entre as capitais, com uma média de R$ 58,49 por metro quadrado. Especialistas atribuem essa alta à retomada econômica e ao fortalecimento do mercado de trabalho, que impulsionaram a demanda por locação. Apesar de um ritmo de crescimento mais moderado em comparação com os últimos anos, a expectativa para 2025 é de continuidade na elevação dos preços, influenciada pela restrição no mercado de vendas e pelas taxas de juros elevadas, que dificultam o acesso ao crédito imobiliário.