Balaroti aumenta conversão em 25% com IA da OmniChat no WhatsApp
Rede de materiais de construção e home center alcança ROAS de 15x em campanhas digitais e automatiza 100% do atendimento noturno com IA generativa
O Balaroti, uma das maiores redes regionais de materiais de construção e home center do Brasil, com forte presença no Paraná e Santa Catarina, registrou aumento de 25% na conversão de vendas físicas após implementar uma solução de atendimento via WhatsApp com inteligência artificial da OmniChat, plataforma líder em chat commerce e WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Embora as lojas físicas estejam concentradas no Sul, o Balaroti entrega pelo e-commerce para todo o Brasil, ampliando o alcance da marca para além de sua base regional.
A implementação da tecnologia ocorreu gradualmente, com atenção especial à integração entre canais. “O e-commerce funciona como vitrine e fonte de informação, enquanto o WhatsApp serve como ponte para o atendimento consultivo, muitas vezes direcionando uma visita à loja física para fechar a venda. Essa estratégia omnichannel foi fundamental para superar a resistência inicial dos vendedores, que viam o digital como concorrente”, afirma Mauricio Eduardo Grabowski, gerente de e-commerce e marketplace do Balaroti, que participou recentemente do segundo episódio do Omnicast, podcast da OmniChat. “Hoje, reconhecem o canal como essencial para bater metas, especialmente em lojas com menor fluxo presencial. Divulgamos o canal em redes sociais, site e por meio de banners com QR code nas próprias lojas.”
Atendimento consultivo
O atendimento consultivo é essencial no segmento de materiais de construção, onde o cliente frequentemente busca orientação técnica antes de concluir a compra. O WhatsApp, inicialmente utilizado informalmente pelos vendedores, foi estruturado como canal oficial, integrando CRM, ERP e o catálogo digital, tanto para vendas online quanto para lojas físicas. Com 600 vendedores disponíveis também para atendimento digital, a empresa conseguiu transformar o WhatsApp em canal estratégico de relacionamento e vendas, integrando de forma complementar a experiência on-line e off-line. Aproximadamente 20% das conversas iniciadas pelo aplicativo resultam em vendas nas lojas físicas em até 30 dias.
A automatização do atendimento foi outro avanço significativo. Atualmente, 30% dos atendimentos diurnos são realizados pelo Whizz, agente autônomo de vendas da OmniChat, que usa recursos de inteligência artificial generativa, enquanto no período noturno esse número chega a 100%. “A IA nos permite escalar o atendimento sem perder qualidade. Em alguns aspectos técnicos, como cálculos de materiais, a tecnologia já supera o desempenho humano em agilidade e precisão”, explica o executivo.
Carteirização
Para fortalecer o relacionamento com clientes, o Balaroti implementou um sistema de “carteirização” — após o segundo contato, os consumidores são direcionados sempre ao mesmo vendedor. Essa estratégia aumenta a confiança e melhora a experiência de compra. Além disso, a empresa também integrou notificações automáticas sobre status de pedidos e entregas via WhatsApp, reduzindo significativamente os custos logísticos e problemas com o recebimento de entregas.
As campanhas promocionais via WhatsApp, segmentadas por CRM, apresentam resultados expressivos.
“Cada real investido em campanhas via WhatsApp gera R$ 15 em vendas, um ROAS muito superior ao do e-commerce tradicional, que costuma girar em torno de 1% a 1,5%”, destaca Grabowski.
“Nosso trabalho com o Balaroti demonstra como o WhatsApp evoluiu de canal de comunicação para plataforma completa de vendas e relacionamento”, afirma Mauricio Trezub, CEO da OmniChat. “Com a integração de inteligência artificial e plataformas de e-commerce, conseguimos criar uma experiência fluida para o cliente e resultados impressionantes, provando que a automação inteligente é o caminho para escalar o atendimento sem perder o toque humano.”
Entre os próximos passos da parceria está a ampliação do uso de IA para otimizar ainda mais o atendimento, mantendo o equilíbrio entre automação e contato humano. “Nossa visão é que a tecnologia deve apoiar e potencializar o trabalho dos vendedores, não o substituir. Queremos usar a IA para tratar questões mais simples e rotineiras, liberando nosso time para interações mais complexas e estratégicas”, finaliza Grabowski, do Balaroti.
