6 em cada 10 brasileiros deixam de comprar de uma marca depois de sofrer um golpe

Em alguns casos, afastamento costuma ser definitivo

Um golpe digital pode criar rupturas consideráveis na relação entre consumidores e marcas, abalando a confiança na empresa cuja imagem foi usada de forma indevida — mesmo quando ela não tem responsabilidade sobre o ocorrido. É o que constata a nova pesquisa da Branddi, que descobriu que, hoje, 60% dos brasileiros deixariam de comprar de uma marca depois de um golpe.

Isso porque, no geral, a maioria dos entrevistados pela especialista em proteção de marcas no ambiente digital demonstraram dar uma pausa na aquisição de produtos ou serviços após experiências negativas associadas a negócios. 26% deles, por exemplo, disseram que deixariam de comprar definitivamente da empresa em questão, enquanto 22% afirmaram que só voltariam a consumir após a adoção de ações claras de proteção e controle. Já 12% foram enfáticos: evitariam a marca pelo menos por um tempo.

Tais golpes podem, ainda, modificar o comportamento de compra do consumidor de forma mais ampla, uma vez que certos respondentes indicaram que, após situações do tipo, reduziriam as compras online de forma geral, dando preferência às lojas físicas.

Os dados mostram que os danos à reputação de uma empresa podem ser duradouros, especialmente se ela não adotar uma postura ativa de prevenção e resposta diante dos golpes digitais.

Diego Daminelli, CEO da Branddi, fala sobre a importância de os negócios se manterem protegidos de modo a manter o vínculo com os consumidores: “Quando uma marca é usada em um golpe, o cliente afetado geralmente associa essa experiência negativa à própria empresa, ainda que ela não tenha sido responsável pela fraude. Por isso, cuidar da presença digital vai além de uma questão técnica: é uma estratégia essencial de gestão da reputação e de confiança”.

Quebra na confiança que respinga nas recomendações

A consequência da quebra da confiança não termina com o abandono de uma compra. A pesquisa ainda revela que a disposição de recomendar uma marca também é afetada quando o consumidor ou alguém próximo sofre um golpe.

Para se ter uma ideia, 41% dos entrevistados afirmaram que perdem a confiança e fazem questão de alertar outras pessoas após passarem por uma experiência negativa envolvendo golpes. Outros 20% deixam de recomendar a marca mesmo sem saber se ela teve responsabilidade direta.

Esse comportamento de autoproteção e alerta coletivo reforça o papel que a reputação digital exerce nas estratégias de comunicação e marketing, especialmente em um cenário em que redes sociais e marketplaces se tornaram alguns dos principais canais de golpes online.

Vale pontuar que, de acordo com os participantes do estudo, anúncios falsos em redes sociais são o tipo de golpe mais comum em seus círculos sociais (71%). Na sequência, aparecem os sites falsos que se passam por uma loja oficial (60%) e e-mails ou mensagens que direcionam para portais piratas (52%).

Considerando os golpes citados, que se configuram como concorrência desleal (ao utilizarem a imagem de uma marca para confundir os consumidores em ações fraudulentas), o Procon vem alertando a população sobre esse modelo de fraude. O órgão chama atenção para o uso de perfis falsos e de inteligência artificial como recursos para simular campanhas de empresas conhecidas, geralmente oferecendo produtos com preços abaixo do mercado ou vantagens irreais, com o objetivo de induzir o consumidor ao erro.

“Pensando no cenário das redes sociais, fica ainda mais evidente a necessidade de monitoramento dessas atividades por parte das marcas, especialmente quando se pensa nos anúncios falsos. Combater esse tipo de ação fraudulenta reforça o comprometimento com o consumidor em um dos ambientes de maior influência atualmente”, explica o CEO da Branddi.

Ações de proteção são critério de confiança

A boa notícia para as marcas é que, mesmo após experiências negativas, muitos consumidores demonstram disposição para reavaliar suas decisões, desde que percebam uma postura responsável e transparente por parte das empresas.

Para 53% dos entrevistados, a implementação de medidas de proteção mais visíveis no site é o principal fator que aumentaria a credibilidade após um golpe. Outros 42% mencionaram a importância de um posicionamento público sobre o caso, e 42% valorizam o reforço da comunicação sobre fraudes nos canais oficiais.

Essa é uma boa oportunidade para e-commerces e marketplaces que despertam desconfiança nos consumidores mudarem essa percepção. Hoje, grandes marcas do setor de varejo são alvo de ações fraudulentas e acabam caindo em um local de suspeita, tendo sua reputação comprometida. Entre elas, as mais citadas na pesquisa foram OLX (50%), Temu (36%), AliExpress (29%), Shoppe (29%) e Mercado Livre (28%).

“As marcas não podem mais aguardar o problema acontecer para agir. Hoje, o consumidor espera que as empresas estejam atentas, comuniquem riscos e atuem de forma preventiva. Assumir um local de orientação em canais próprios, educando a população antecipadamente, também se mostra como uma atitude extremamente bem vista. Essa responsabilidade digital auxilia na construção da confiança que o cliente deposita nas marcas”, complementa Daminelli.

Pontos de atenção para as marcas

Implementar medidas específicas, como a vigilância constante e retirada de anúncios e sites falsos do ar, é o primeiro passo para recobrar a confiança do consumidor ou construir a de um cliente em potencial. Mas, além disso, os negócios também devem conhecer as fragilidades dos hábitos de consumo, identificando os pontos em que podem auxiliar as pessoas na jornada de compra.

Dos respondentes do estudo que caíram (ou quase caíram) em um golpes, 50% atribuíram o caso ao impulso diante de uma oferta muito atrativa, 42% alegaram pressa ou distração no momento da compra, e 37% indicaram desatenção em detalhes como URL, logotipo ou nome da marca.

“Mesmo que esses fatores estejam fora do alcance direto das marcas, algumas ações podem ser tomadas para evitar ao máximo as situações citadas pelos entrevistados: deixar preços de produtos e serviços sempre muito claros e acessíveis, manter uma identidade visual e de linguagem que seja facilmente identificável e se comunicar de forma recorrente com o consumidor através dos canais oficiais de atendimento e venda. Tudo isso contribui para reforçar a credibilidade da empresa e diminuir as brechas para a atuação de golpistas”, finaliza Daminelli.