Preço não fideliza: experiência decide a próxima compra

Atendimento, conveniência e cultura organizacional ganham peso na fidelização enquanto descontos continuam decisivos para conquistar a primeira venda

Mais da metade dos consumidores, 52%, já deixou uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços, enquanto 29% fizeram o mesmo por problemas no atendimento, segundo levantamento da PwC. Em 2026, os números reforçam uma disputa que ganhou espaço na estratégia de empresas do varejo e de serviços: transformar a primeira venda em recorrência. Se o preço ajuda a conquistar o consumidor, atendimento consistente, conveniência, facilidade para resolver problemas e uma cultura organizacional preparada para sustentar essa experiência são fatores que passam a determinar se ele voltará a comprar ou buscará um concorrente.

Alexandre Slivnik, com especialização pela Harvard Graduate School of Education e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento, a ABTD, é diretor executivo do IBEX, instituto sediado em Orlando voltado ao desenvolvimento de líderes e à excelência empresarial. Para ele, o desafio das empresas está em transformar a primeira compra em recorrência, já que o preço pode acelerar uma decisão, mas conveniência, atendimento e capacidade de resolver problemas pesam na permanência do consumidor.

A questão ganha força agora no segundo semestre, quando Black Friday e Natal ampliam o volume de campanhas promocionais e a disputa pela atenção do público. As ofertas ajudam na conversão, mas fatores menos facilmente replicáveis, como facilidade na jornada de compra, solução de reclamações e consistência na entrega, passam a influenciar a decisão seguinte.

Experiência começa dentro da empresa

Parte do que o consumidor percebe é definida antes mesmo do contato com a marca. Treinamento, autonomia para solucionar demandas, processos claros e comportamento das lideranças interferem no serviço que chega à ponta.

Na avaliação do especialista, é nesse ponto que cultura organizacional e experiência do cliente se encontram. “O encantamento do cliente externo é sempre consequência direta do encantamento do cliente interno. Se a equipe não se sente respeitada, ouvida e valorizada, ela até pode cumprir processos, mas dificilmente vai gerar experiências memoráveis”, destaca.

A tecnologia adiciona outra camada a essa discussão. Chatbots, inteligência artificial e automação podem reduzir espera, organizar demandas e simplificar etapas, mas há situações em que contexto, empatia e capacidade de interpretação ainda interferem na percepção do consumidor. “Tecnologia é meio, não fim. Ela pode facilitar processos, ganhar escala e apoiar decisões. A empresa precisa usá-la para potencializar o humano, e não simplesmente para eliminá-lo”, aponta Alexandre Slivnik.

Recompra virou a verdadeira disputa do varejo

O momento posterior à venda passou a concentrar parte relevante dessa disputa. Trocas, suporte, reclamações e facilidade para encontrar uma solução podem definir se a relação continua ou termina depois da primeira transação.

Para o especialista, a lógica coloca a experiência do cliente mais próxima da estratégia de crescimento do que de uma função isolada de atendimento. “Uma promoção pode colocar o consumidor dentro da empresa pela primeira vez. A maneira como ele é recebido e, principalmente, como a empresa reage quando surge um problema é que vai influenciar a decisão de voltar. Fidelização é consequência dessa consistência”, conclui.